Il caso di sospensione della linea telefonica segnalato dal nostro lettore
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Il nostro lettore Paolo ci ha segnalato:
“L’altro giorno il segnale internet di casa si è improvvisamente interrotto e non funzionava neanche il telefono, nè in entrata nè in uscita. Chiamo il numero di assistenza del mio operatore e mi dicono che la linea è in cessazione perchè risulta non pagata una fattura e che avrebbero già provato ad avvisarmi della imminente sospensione e cessazione della linea. Ma io sono sicuro di non aver ricevuto alcun preavviso!
Verificando poi con il servizio clienti, ho appurato che in effetti una fattura di qualche mese fa non era stata pagata, ma solo perchè non l’avevo mai ricevuta! Ho subito provveduto al pagamento della fattura insoluta ma non c’è stato niente da fare: mi hanno cessato linea e contratto e ho perso il numero di telefono che ho avuto per anni! Ho dovuto infatti aprire una nuova linea, facendo un contratto con un nuovo gestore.
E’ legale questo comportamento? Cosa posso fare per tutelare i miei diritti?”
Il caso descritto da Paolo ci permette di fare chiarezza su un tema di tutela dei consumatori a mio avviso molto sottovalutato, perchè poche volte gli utenti decidono di agire contro questi comportamenti degli operatori telefonici, che tendono spesso ad agire con aggressività nella sospensione e disattivazione della linea, anche quando ne mancano i presupposti di legge, al fine di recuperare in fretta le somme insolute.
Vediamo quindi quali sono i casi può essere disposta la sospensione e la cessazione o disattivazione della linea telefonica.
Che significa linea sospesa?
Innanzitutto, anche se spesso il termine “sospensione” viene usato come sinonimo di “interruzione” o di “cessazione”, in realtà le due situazioni sono differenti:
- la sospensione è l’atto amministrativo disposto dalla compagnia telefonica in presenza di comportamenti contrattualmente rilevanti dell’utente come ad esempio il mancato pagamento delle fatture;
- la cessazione o disattivazione è l’atto amministrativo, successivo alla sospensione, disposto dalla compagnia telefonica in presenza di comportamenti contrattualmente rilevanti particolarmente gravi come ad esempio il persistente mancato pagamento delle fatture che si protrae per un certo tempo pure a seguito di sospensione;
- l’ interruzione è il disservizio telefonico derivante dal malfunzionamento della linea. Il guasto tecnico comporta l’interruzione della linea e del servizio telefonico.
Sospensione della linea telefonica per mancato pagamento fattura: cosa dice la legge
Riporto qui di seguito la lettera della legge che regolamenta (limitandola a garanzia dell’utente) la sospensione della linea telefonica. Si tratta dell’art. 5 della delibera n. 173/07/CONS, Allegato A, che prevede:
Articolo 5 – Provvedimenti temporanei in materia di sospensione del servizio
1 – Fermo restando l’obbligo di informare l’utente con congruo preavviso, l’operatore, salvi i casi di frode, di ripetuti ritardi di pagamento o di ripetuti mancati pagamenti e per quanto tecnicamente fattibile, può disporre la sospensione del servizio solo con riferimento al servizio interessato dal mancato pagamento.
2 – Ai fini del comma precedente:
a – non può intendersi come mancato pagamento il pagamento parziale di una o più fatture da parte dell’utente qualora il pagamento omesso riguardi addebiti oggetto di contestazione: ciò per tutto il periodo in cui con riferimento a tali addebiti siano pendenti una procedura di reclamo oppure di conciliazione o di definizione della controversia ai sensi degli articoli 3 e 14 del presente regolamento, fino alla loro conclusione, e compresi gli intervalli di tempo intercorrenti tra le diverse procedure per la durata massima di tre mesi dalla conclusione della procedura di reclamo o di conciliazione, termine entro il quale deve essere inoltrata, rispettivamente, la domanda per la successiva procedura di conciliazione o di definizione;
b – il ritardato o mancato pagamento non può intendersi come ripetuto se nei sei mesi precedenti la scadenza della fattura in questione i pagamenti sono stati effettuati senza ritardi;
c – si può considerare ritardato unicamente il pagamento avvenuto almeno quindici giorni oltre la scadenza e fatti comunque salvi i casi di ritardo nella emissione o consegna della fattura.
Dalla lettura dell’articolo, scritto peraltro piuttosto male, possiamo tuttavia ricavare queste fondamentali
Regole che l’operatore deve rispettare per la sospensione della linea telefonica
- prima di procedere alla sospensione, l’operatore deve “informare l’utente con un congruo preavviso“. Benchè la delibera sopra riportata non sia affatto chiara sul punto, la giurisprudenza ha individuato nella raccomandata a/r lo strumento di comunicazione che meglio di altri assolve l’onere informativo. Certamente un sms, una telefonata o peggio una semplice email non possono essere considerati “congrui”.
- il ritardo nel pagamento deve essere non lieve (almeno 15 giorni)
- le somme non pagate non devono essere state precedentemente contestate con un reclamo. Se lo sono state, l’operatore deve attendere la definizione del reclamo.
- altro presupposto per la corretta sospensione è che la fattura sia stata regolarmente emessa e recapitata al cliente.
Ma cosa succede se l’operatore non rispetta queste regole.
Conseguenze della sospensione illecita della linea telefonica
In caso di violazione della normativa richiamata sopra a tutela del consumatore, l’operatore è inadempiente e pertanto tenuto a risarcire il danno causato al consumatore.
Inoltre, l’utente non dovrà pagare alcuna penale o costo per la disattivazione/riattivazione della linea. Se li ha pagati, magari nella fretta di ripristinare al più preso un servizio essenziale come quello telefonico fisso e internet, potrà chiederne il rimborso integrale.
Per quanto riguarda i danni, il legislatore ha previsto che per ogni tipologia disservizio causato l’operatore telefonico deve pagare degli importi fissi moltiplicati per ogni giorno di persistenza del disservizio.
Si tratta del cosiddetto “indennizzo”. In questo caso l’utente non deve preoccuparsi di provare il danno dato che lo scopo dell’indennizzo è appunto quello di predeterminare una misura del risarcimento considerata accettabile nella maggior parte dei casi di disservizio.
Tuttavia può darsi che questi indennizzi non siano sufficienti a coprire il danno effettivamente subito dall’utente. Un’azienda, ad esempio può aver subito un danno di immagine, o aver perso del fatturato, non avendo potuto acquisire delle commesse tramite il suo sito di ecommerce (c.d. lucro cessante).Dublino
In questo caso però, come in qualsiasi caso di richiesta di risarcimento del danno la legge esige che il richiedente provi la sussistenza e la quantificazione dello stesso danno, operazione non sempre semplice.
In questo caso sarà l’utente a dover dar prova della sussistenza del danno e la quantificazione dello stesso.
Cosa fare in caso di sospensione linea telefonica e come riattivarla
Il passo più importante da compiere, anche senza l’ausilio di professionisti, è contestare immediatemente per iscritto la sospensione. Non bisogna mai limitarsi alla segnalazione telefonica perchè questa non potrà poi essere fatta valere in un eventuale conciliazione al Corecom o davanti al giudice.
Fatta la segnalazione scritta, si potrà chiamare il call center e cercare di capire se e quando la linea potrà essere ripristinata e a che prezzo.
Dopo il ripristino o in caso di mancato ripristino si potranno far valere i propri diritti avviando una opportuna istanza di conciliazione al corecom della propria regione, magari con l’assistenza di un professionista o di un’associazione come la nostra Bastabollette.
Nell’istanza si potranno chiedere il rimborso dei costi eventualmente pagati per il ripristino della linea e l’indennizzo per il disagio arrecato a causa dell’illegittima sospensione. Se vuoi puoi affidarti sin dalla contestazione della sospensione ai professionisti di BastaBollette compilando il modulo qui sotto: un avvocato ti ricontatterà entro 24 ore e ti fornirà assistenza gratuita per tutelare i tuoi diritti!