E’ stato recentemente pubblicato sul sito corporate inglese un comunicato che spiega molte cose, in merito al recente scandalo delle migliaia di cancellazioni di voli europei, in gran parte su tratte italiane.

Ecco la traduzione in italiano del comunicato completo:

 

RYANAIR: STOP ALLE CANCELLAZIONI DOVUTE A PROBLEMI DI PROGRAMMAZIONE,
GRAZIE AL RALLENTAMENTO DELLA CRESCITA NEL PROSSIMO INVERNO DA NOVEMBRE 2017 A MARZO 2018

Ryanair, la compagnia più grande in Europa, ha confermato oggi (27 settembre) il rallentamento della crescita per quest’inverno (da novembre 2017 a marzo 2018), facendo volare 25 aeromobili in meno (sulla sua flotta complessiva di 400 velivoli) a partire da novembre, e 10 velivoli in meno (su 445) da aprile 2018. Riducendo in maniera controllata la programmazione dei voli, Ryanair:

– eliminerà il rischio di ulteriori cancellazioni di voli, in quanto una crescita più lenta si traduce in più aerei ed equipaggi di riserva disponibili nel corso di quest’inverno nelle 86 basi di Ryanair.

– programmerà le licenze dei piloti nel corso dei mesi di ottobre, novembre e dicembre per soddisfare l’obbligo previsto dalla IAA (Irish Aviation Authority) di completare le ferie nel periodo di transizione di 9 mesi (da aprile a dicembre 2017). In questo modo Ryanair potrà iniziare il nuovo calendario ferie dal 1° gennaio 2018 senza arretrati.

– programmerà quasi il 40% delle ferie annuali 2018 dei piloti nel primo trimestre del 2018, eliminando il rischio di problemi legati alla programmazione dei turni il prossimo anno.

– lancerà una serie di offerte per la vendita di biglietti a tariffe promozionali nell’inverno 2017 sicura del fatto che non ci saranno ulteriori cancellazioni dovute alla programmazione dei turni

La crescita più lenta di quest’inverno avrà un impatto positivo sotto diversi punti di vista sui vari gruppi di stakeholder di Ryanair, come segue:

1. Per i clienti Ryanair 

Volare con 25 aerei in meno quest’inverno comporterà alcuni cambiamenti nella programmazione dei voli da novembre 2017 a marzo 2018. Abbiamo meno di 400.000 clienti prenotati su questi voli (interessati per meno di 1 volo al giorno su 200 aeroporti in un periodo di 5 mesi durante l’inverno), e molti di questi voli hanno attualmente zero prenotazioni. Meno dell’1% dei 50 milioni di clienti che Ryanair trasporterà quest’inverno saranno coinvolti e ognuno di loro ha ricevuto oggi una e-mail di notifica relativa a cambiamenti di programmazione, offerta di voli alternativi o rimborso completo della tariffa aerea, dando loro un preavviso compreso tra le 5 settimane e i 5 mesi. I clienti hanno inoltre ricevuto un voucher di viaggio del valore di €40 (€80 in caso di cancellazione di entrambe le tratte di andata e ritorno) che permetterà loro di prenotare – durante il mese di ottobre – un volo Ryanair in partenza tra ottobre 2017 e marzo 2018.

Abbiamo inoltre inviato una e-mail a ognuno dei 315.000 clienti i cui voli sono stati precedentemente cancellati nel periodo di 6 settimane nei mesi di settembre e ottobre. (Ryanair trasporta 15 milioni di clienti ogni 6 settimane). Abbiamo offerto a ognuno di questi clienti un voucher di viaggio del valore di €40 (€80 in caso di cancellazione di entrambe le tratte di andata e ritorno), per viaggiare tra ottobre e marzo 2018. Questo voucher va ad aggiungersi alle riprotezioni e ai rimborsi ricevuti la scorsa settimana, e alla compensazione UE261 che possono chiedere e ricevere nelle prossime settimane. (Nota: €40 supera il costo della tariffa media di Ryanair).

Per il restante 99% dei clienti Ryanair non coinvolti dalla cancellazione di questi voli e dai cambi di programmazione, questa crescita più lenta comporterà che da oggi non c’è più rischio di ulteriori cancellazioni causate dalla programmazione dei turni. Queste misure hanno già ripristinato l’affidabilità e la puntualità da leader di Ryanair. I clienti potranno approfittare di tariffe ancora più basse, grazie a maxi-offerte lanciate nei prossimi giorni e settimane in risposta al problema legato alla programmazione dei turni. Una di queste inizierà questo weekend con 1 milione di posti in vendita a partire da €9,99 a tratta per viaggiare a ottobre, novembre e dicembre.

2. Per i piloti di Ryanair 

Apprezziamo il supporto ricevuto dai nostri 4.200 piloti nelle ultime settimane. Centinaia di piloti e molti dei loro comitati di rappresentanza (ERC) sono regolarmente in contatto con la compagnia aerea. Molti si sono offerti di lavorare nei loro giorni di riposo o in una delle settimane del loro mese di ferie, dando la propria disponibilità a parlare in pubblico per rettificare le false dichiarazioni rilasciate ad alcuni media da parte di piloti di compagnie aeree concorrenti. Apprezziamo la loro professionalità che si traduce nel fatto che dallo scorso lunedì (18 settembre) Ryanair ha operato oltre 16.000 voli giornalieri con solo 3 cancellazioni e oltre il 96% della prima serie quotidiana di voli è partita in orario.

Questa crescita più lenta offrirà maggiore stabilità alla turnazione dei piloti da novembre a marzo. Non avremo necessità che i piloti rinuncino a una settimana delle loro fiere annuali da novembre in poi. Una crescita più lenta crea un numero più ampio di piloti in stand-by. In questo modo possiamo programmare tutte le ferie annuali dovute nei prossimi 3 mesi fino a dicembre, e molto più nel primo trimestre del 2018.

Abbiamo comunicato questi cambi ai piloti di Ryanair oggi via e-mail. Abbiamo assicurato loro che il congedo annuale è garantito. Questo elimina il problema della programmazione dei turni quest’inverno, perché una crescita più lenta significa che i nostri piloti non sono più chiamati a riorganizzare le proprie ferie annuali.

Stiamo implementando un aumento salariale di €10.000 per i capitani e €5.000 per i primi ufficiali nelle basi di Dublino, Stansted, Berlino e Francoforte a partire dal 1° ottobre, come concordato in un recente incontro con i comitati di rappresentanza degli impiegati (ERC) di queste 4 basi. Abbiamo ricevuto richieste da parte di altri comitati (ERC) interessati a di discutere questi problemi e fisseremo degli incontri nei prossimi mesi.

Non risponderemo o daremo seguito alle richieste anonime inviate da e-mail prive di firma per l’organizzazione di riunioni di gruppo o a livello regionale, così come non risponderemo o daremo seguito a interferenze sindacali a questi incontri interni con i comitati di rappresentanza (ERC). Molti dei nostri piloti e comitati di rappresentanza ERC hanno confermato che queste lettere non firmate sono state redatte da piloti/sindacati di compagnie aeree concorrenti che vogliono perseguire secondi fini a spese di Ryanair e dei suoi piloti.

Abbiamo inoltre contattato i nostri piloti per correggere le false dichiarazioni apparse la settimana scorsa in merito al nostro sistema di assunzione dei piloti. Quest’anno meno di 100 capitani hanno lasciato la compagnia aerea (principalmente per andare in pensione o per passare a vettori a lungo raggio) e meno di 160 primi ufficiali (molti dei quali sono stati assunti da compagnie aeree a lungo raggio). Nei prossimi otto mesi Ryanair ha assunto e addestrerà oltre 650 piloti i quali, da un lato sostituiranno chi ha lasciato l’azienda o è andato in pensione e dall’altro andranno a costituire l’equipaggio dei 50 nuovi velivoli Boeing che acquisteremo a maggio 2018, portando la nostra flotta a quota 445 aeromobili per la programmazione dell’estate 2018. Contrariamente alle false affermazioni in merito alla carenza di piloti, Ryanair ha registrato nelle ultime settimane un aumento delle candidature di piloti provenienti da vettori dell’area del Golfo, dalla Germania e dall’Italia dove sia Air Berlin che Alitalia sono in bancarotta e centinaia di piloti si trovano ad affrontare la perdita del lavoro o significativi tagli alla loro retribuzione e condizioni contrattuali.

3. Per i nostri azionisti 

Il rallentamento della crescita ridurrà leggermente il traffico di quest’anno e del prossimo anno. La crescita mensile da novembre 2017 a marzo 2018 scenderà dal 9% al 4%. Il nostro traffico annuale di 131 milioni di passeggeri sarà ora ridotto a 129 milioni, il 7,5% in più rispetto allo scorso anno. Riducendo la crescita della nostra flotta da 445 a 435 aeromobili per l’estate 2018, il traffico passerà da 142 a 138 milioni a marzo 2019, con un tasso di crescita del 7%.

Il costo totale delle cancellazioni dei voli effettuate la scorsa settimana sarà inferiore ai €25 milioni. Prevediamo che il costo dei buoni gratuiti rilasciati oggi ai clienti coinvolti sarà inferiore a €25 milioni. Ci aspettiamo rendimenti leggermente inferiori nei prossimi due mesi in quanto proporremo posti a tariffe più basse. Non crediamo che queste iniziative possano modificare la nostra previsione annuale che si pone tra i €1,40 e €1,45 miliardi netti. Forniremo agli azionisti un aggiornamento completo durante la presentazione dei risultati dei primi sei mesi dell’anno in programma per fine ottobre.

4. Per i nostri dipendenti

Abbiamo riorganizzato la nostra procedura di assunzione e gestione dei turni dei piloti e investiremo in ulteriori risorse per assicurarci che questi problemi non si ripetano. I 13.000 professionisti dell’aviazione altamente qualificati di Ryanair continuano ad offrire le tariffe più basse d’Europa ad una base di clienti fedele e in crescita di 129 milioni di passeggeri p.a. Questo, in oltre 30 anni di risultati eccezionali, continuerà, ma solo se impariamo da questo errore e ci impegniamo per fare in modo che non accada più. Per concentrarci nella risoluzione del problema legato alla programmazione dei turni questo inverno, Ryanair eliminerà tutte le distrazioni a livello gestionale, partendo dal suo interesse per Alitalia. Abbiamo informato i commissari straordinari di Alitalia che non intendiamo perseguire il nostro interesse per la compagnia aerea o inviare ulteriori offerte.

Michael O’Leary, CEO di Ryanair, ha affermato:

“Ci scusiamo sinceramente con i clienti coinvolti dalle cancellazioni dei voli della scorsa settimana, o dai rilevanti cambiamenti della programmazione annunciati oggi. Oltre il 99% dei nostri 129 milioni di clienti non sarà coinvolto da cancellazioni o disagi, e ci scusiamo profondamente per qualsiasi dubbio che possiamo aver creato la settimana scorsa circa l’affidabilità di Ryanair o il rischio di ulteriori cancellazioni per i clienti con una prenotazione in essere.
Da oggi non ci saranno ulteriori cancellazioni di voli legate alla programmazione dei turni questo inverno o nell’estate del 2018. La crescita più lenta di questo inverno creerà un’ampia riserva di aerei ed equipaggi che ci permetteranno di gestire i volumi eccezionali di ferie annuali che ci impegniamo ad allocare nei nove mesi fino a dicembre 2017. A partire dell’1 gennaio 2018, nel pieno rispetto delle normative UE e dei requisiti richiesti dall’Irish Aviation Authority, introdurremo il nuovo calendario di ferie annuale di dodici mesi.
A tutti i passeggeri coinvolti da questi disagi sono stati ora offerti riprotezioni o rimborsi completi in piena conformità delle normative UE261. Inoltre oggi riceveranno un voucher di viaggio (€ 40 solo andata / € 80 andata e ritorno) da utilizzare per prenotare nel mese di ottobre qualsiasi volo Ryanair a loro scelta per viaggi tra ottobre e marzo 2018. Non vediamo l’ora di accoglierli tutti a bordo.”

 

 

RYANAIR: PIANO DI CRESCITA LENTA– 32 Q & A

 

  • Cos’ha annunciato Ryanair?

 

Prevediamo una crescita più lenta (4% invece del 9%) quest’inverno, facendo volare alcuni aeromobili in meno dei 400 disponibili tra novembre 2017 e marzo 2018

 

 

  • Come posso sapere se il mio volo tra novembre e marzo subirà cambiamenti?

 

Oggi (27 settembre) hai ricevuto una mail di notifica da Ryanair che ti informa sul cambio di volo, e ti offre un volo alternativo o un rimborso completo. Se oggi non hai ricevuto una mail da Ryanair, sei tra il 99% dei passeggeri i cui voli non sono coinvolti da questi cambiamenti.

 

 

  • Perchè Ryanair crescerà più lentamente?

 

Ryanair è cresciuta rapidamente negli ultimi 30 anni fino a trasportare 129 milioni di clienti p.a., più di qualunque altra compagnia aerea in Europa. Tuttavia ha sbagliato la programmazione dei turni dei piloti a settembre ed ha concentrato l’assegnazione del congedo annuale in soli 4 mesi, da settembre a dicembre.

 

 

  • Perché non assegnare meno giorni di congedo annuale?

 

Perché Ryanair ha concordato con l’I.A.A. (Aviazione Civile Irlandese) di completare le ferie nel periodo di transizione di 9 mesi da aprile a dicembre 2017, per passare dal periodo annuale di ferie aprile 2016 / marzo 2017 al nuovo calendario gennaio 2018 / dicembre 2018.

 

 

  • Mancano i piloti in Ryanair?

 

No. Ryanair con gli attuali 400 velivoli impiega oltre 4.200 piloti, con una media di 10 piloti per aeromobile. Solo 4 piloti sono necessari per velivolo per giorno.

 

 

  • Ryanair è in difficoltà nel reclutamento dei piloti?

 

No. Ryanair ha più di 2.500 piloti in attesa di unirsi alla compagnia aerea No.1 in Europa. Abbiamo offerto lavoro a oltre 650 nuovi piloti che si uniranno a noi tra ora e maggio 2018.

 

 

  • Sono molti i piloti che stanno lasciando Ryanair?

 

No, nell’anno corrente meno di 100 dei 2.000 Comandanti hanno lasciato Ryanair (principalmente per andare in pensione o in vettori a lungo raggio) e meno di 160 Primi Ufficiali hanno lasciato la compagnia per vettori a lungo raggio.

 

 

  • Cosa significa per i clienti questa crescita più lenta nell’inverno?

 

Meno di 400.000 clienti hanno prenotato un volo in partenza tra novembre e marzo da uno dei nostri 200 aeroporti e riceverà oggi una notifica di cambio programmazione con un preavviso compreso tra 5 settimane e 5 mesi. Questi clienti possono cambiare con un volo Ryanair alternativo o ottenere un rimborso completo se il nuovo operativo/data non lo soddisfa. Riceveranno inoltre un voucher di viaggio di €40 a tratta (€80 per andata/ritorno) che possono utilizzare a ottobre per prenotare un volo Ryanair per viaggiare tra ottobre 2017 e marzo 2018.

 

 

  • Cosa ha fatto Ryanair per i clienti sui 2.100 voli cancellati lunedì 18 settembre?

 

Oltre il 97% di questi clienti ha ricevuto cambiamenti di volo o rimborsi completi entro domenica 24 settembre. Oggi questi 315.000 clienti hanno inoltre ricevuto un voucher di viaggio di 40 € (€ 80 andata/ritorno) per prenotare un volo Ryanair da ottobre a marzo 2018.

 

  • Esiste “caos dei voli” in Ryanair?

 

No. Tutti i voli operano normalmente. Durante la scorsa settimana da martedì 19 a lunedì 25 settembre, Ryanair ha operato più di 16.000 voli con oltre il 96% di partenze puntuali nella prima serie quotidiana di voli e solamente 3 voli cancellati (1 a causa della chiusura di una pista e 2 per avverse condizioni meteorologiche).

 

  • Quanti voli Ryanair ha cancellato a settembre / ottobre a causa di questo problema di programmazione dei turni?

 

2.100 dei nostri oltre 800.000 voli annuali.

 

 

  • Quanti voli subiranno un cambio di programmazione nel corso dei 5 mesi da novembre a marzo per aderire a questo piano di crescita più lenta?

 

Meno di 18.000 dei nostri 800.000 voli annuali, che corrisponde a meno di 1 volo al giorno per aeroporto nei nostri 200 aeroporti in un periodo invernale di 5 mesi. Molti di questi voli, specialmente a gennaio, febbraio e marzo non hanno nessuna prenotazione.

 

 

  • Quanti clienti sono stati coinvolti dalla modifica della programmazione annunciata oggi?

 

Meno di 400.000 dei 129 milioni di clienti europei di Ryanair nell’anno in corso. Oltre il 99% dei clienti Ryanair non è stato coinvolto.

 

 

  • Quale effetto avrà questa crescita più lenta sui piloti di Ryanair?

 

Consentirà di avere a disposizione 25 aeromobili di riserva e più di 100 piloti in stand-by al giorno da novembre a marzo. In pratica tutti i congedi dei piloti sono stati assicurati e Ryanair non richiederà ai piloti di riorganizzare il proprio congedo annuale.

 

 

  • Quanti piloti di Ryanair hanno un mese di ferie da smaltire prima di dicembre?

 

Quasi il 50% dei piloti di Ryanair riceverà un mese di congedo nei prossimi 4 mesi come segue:

Sett oltre 460 piloti
Ott       470    
Nov       620    
Dic       510    

 

  • Questo problema legato alla programmazione del congedo annuale, si ripeterà nel 2018?

 

No perchè nel 2018 il congedo annuale sarà programmato su un periodo temporale della durata di 12 mesi.

 

 

  • C’è stato un cambiamento manageriale nella gestione della programmazione dei turni dei piloti?

 

Sì. Il reclutamento e programmazione dei turni sono stati presi in consegna dal Chief People Officer di Ryanair che, nei prossimi 6 mesi, assumerà altri manager dell’area programmazione turni, pianificherà la formazione dei 650 piloti che Ryanair ha già assunto per volare a bordo della sua flotta di 435 aeromobili previsti per la programmazione estiva, e incontrerà rappresentanti ERC (Comitato Rappresentanza Dipendenti) e piloti per affrontare le loro preoccupazioni.

 

 

  • Quanto costa a Ryanair la cancellazione di 2.100 voli?

 

Per Ryanair, i rimborsi, inclusa la compensazione UE261, ammonteranno a meno di €25 milioni, ci aspettiamo inoltre che i voucher per i voli gratuiti costino meno di €25 milioni.

 

 

  • Sono stati informati tutti i clienti coinvolti da questi cambi alla programmazione invernale?

 

Sì, tutti i clienti coinvolti hanno ricevuto notifiche via email oggi.

 

 

  • Questi cambi alla programmazione apportano modifiche al diritto alla compensazione UE261 per i clienti?

 

No, poiché la compensazione EU261 non è applicabile in quanto le modifiche sono state apportate con un preavviso compreso tra le 5 settimane e i 5 mesi.

 

 

  • Questa crescita più lenta influirà sui numeri di traffico Ryanair?

 

Sì. Ryanair trasporterà ora oltre 129 milioni di clienti nell’anno entro marzo 2018 (in precedenza previsti 131 milioni) e nell’anno fino a marzo 2019 la crescita passerà da 142 a 138 milioni di clienti.

 

 

  • Aumenteranno le tariffe a causa di questa crescita più lenta?

 

No. Ryanair continuerà a ridurre le tariffe. Una serie di offerte sarà annunciata nei prossimi mesi, con la messa in vendita di 1 milione di posti a partire da €9,99 già da questo fine settimana.

 

 

  • Questa crescita più lenta influirà sui profitti Ryanair?

 

No. Ryanair prevede un profitto netto invariato tra €1,40 miliardi e €1,45 miliardi. Nei prossimi due anni, quando Ryanair ingaggerà più piloti e aumenterà i loro salari, i costi cresceranno leggermente ma non crediamo che questo potrà avere un impatto sulla redditività.

 

 

  • Ryanair incontrerà i piloti di altre compagnie aeree o sindacati dei piloti?

 

No. Ryanair incontrerà direttamente solo il proprio personale. Non sono previsti incontri con piloti di compagnie aeree concorrenti o con i loro sindacati.

 

 

  • Sono previste ulteriori cancellazioni?

 

No. Questa crescita più lenta porterà un surplus di aerei e piloti di riserva per tutto l’inverno 2017/18 e per l’estate 2018. Nell’ultima settimana abbiamo operato oltre 16.000 voli con sole 3 cancellazioni, una causata dalla chiusura di una pista e due collegate a deviazioni a seguito di avverse condizioni meteorologiche.

 

 

  • Come faccio a sapere se il mio volo è stato cancellato?

 

I clienti coinvolti hanno ricevuto a partire da lunedì 18 settembre fino ad oggi mercoledì 27 settembre una e-mail di modifica della programmazione da parte di Ryanair. Se non è stata ricevuta una notifica via e-mail da Ryanair, il cliente è fra il 99% di coloro i cui voli non sono stati coinvolti da tali cancellazioni o modifiche di orario.

 

 

  • I piloti Ryanair hanno una retribuzione bassa o condizioni di lavoro scadenti?

 

No. I piloti Ryanair godono di una soddisfacente retribuzione e di termini e condizioni leader nel settore, come segue:

 

– Un Comandante guadagna tra € 120.000 e € 180.000 p.a.

– A Dublino e in altre 3 basi questa retribuzione è stata recentemente aumentata di € 10.000 p.a.

– Un Primo Ufficiale può essere promosso a Comandante entro 4 anni dall’assunzione in Ryanair

– I piloti godono di una turnazione fissa di 5 giorni di servizio seguiti da 4 giorni di riposo, che equivale a due fine settimana liberi ogni 5 giorni di lavoro

– I piloti per legge non possono volare più di 900 ore p.a.

 

 

  • Ryanair ridurrà gli ordini di aeromobili?

 

No. Acquisteremo 50 nuovi aeromobili Boeing 737 tra il 17 settembre e il 18 maggio. Acquisteremo 20 aerei Boeing nell’inverno 2018/19.

 

 

  • Ci sarà un incontro tra Ryanair e i suoi piloti?

 

Si. Di solito incontriamo i rappresentanti dei piloti delle nostre 86 basi ogni inverno. Queste riunioni hanno già avuto inizio e sono stati concordati aumenti retributivi (supplementi di base) nelle basi di Dublino, Stansted, Berlino e Francoforte. Ora stiamo pianificando incontri con altre basi su richiesta di singoli piloti e comitati di rappresentanza ERC.

 

 

  • Ryanair assumerà nuovi piloti?

 

Si. Abbiamo in programma di intensificare il processo di assunzione dei piloti nei prossimi 12 mesi passando da 5,2 membri di equipaggio (10,4 piloti) per aeromobile a 5,5 membri di equipaggio (11 piloti) per velivolo. Avremo bisogno di un numero inferiore di piloti nell’inverno 2018/19 in quanto ci verranno consegnati 20 velivoli B737 tra settembre 2018 e maggio 2019 anziché i consueti 50 aerei quest’inverno.

 

 

  • È disponibile un elenco delle rotte che sono state sospese dal prossimo novembre per la programmazione invernale a seguito della decisione di lasciare a terra 25 aeromobili?

 

Si. Le seguenti 34 rotte sono sospese per la programmazione invernale da novembre 2017 a marzo 2018

  1. Bucarest – Palermo
  2. Chania – Atene
  3. Chania – Pafos
  4. Chania – Salonicco
  5. Colonia – Berlino (SXF)
  6. Edimburgo – Szczecin
  7. Glasgow – Las Palmas
  8. Amburgo – Edimburgo
  9. Amburgo – Katowice
  10. Francoforte sul Meno – Oslo (TRF)
  11. Amburgo – Salonicco
  12. Amburgo – Venezia (TSF)
  13. Londra (LGW) – Belfast
  14. Londra (STN) – Edimburgo
  15. Londra (STN) – Glasgow
  16. Newcastle – Faro
  17. Newcastle – Danzica
  18. Sofia – Castellon
  19. Sofia – Memmingen
  20. Sofia – Pisa
  21. Sofia – Stoccolma (NYO)
  22. Sofia – Venezia Treviso (TSF)
  23. Salonicco – Bratislava
  24. Salonicco – Parigi BVA
  25. Salonicco – Varsavia (WMI)
  26. Trapani – Baden Baden
  27. Trapani – Francoforte (HHN)
  28. Trapani – Genova
  29. Trapani – Cracovia
  30. Trapani – Parma
  31. Trapani – Roma FIU
  32. Trapani – Trieste
  33. Breslavia – Varsavia
  34. Danzica – Varsavia

 


 

Tutte le altre 1.800 rotte di Ryanair continueranno ad essere operative per l’inverno. Alcune hanno subito cambiamenti di orario, ma ai clienti sono stati offerti voli alternativi sulla rotta da loro scelta o un rimborso completo.