AGCOM ha appena pubblicato sul proprio sito internet la delibera con cui infligge a TRE una sanzione di ben 480.000 € per aver violato i doveri di trasparenza e correttezza in merito agli addebiti da 0,09 cent a pagina del portale App&Store.

Alla società, infatti, è stata contestata la mancanza di di trasparenza, all’interno delle fatture periodicamente inviate agli utenti, delle informazioni relative al dettaglio dei costi associati alla navigazione all’interno del Portale 3 ed ai singoli servizi presuntivamente attivati dagli utenti.

L’istruttoria dell’Autorità è scaturita dalle numerose segnalazioni di utenti che, avendo ravvisato nelle fatture ricevute addebiti non considerati dovuti, hanno lamentato l’oggettiva impossibilità di comprendere denominazione, quantità, presunta data di attivazione e costo di ogni singolo servizio inserito all’interno di categorie generiche quali, appunto, “Pagine App&Store di 3”, “Musica, giochi e altri servizi” o “Servizi Mobile Pay Vari”, ovvero di verificare l’effettiva congruità degli importi collegati alla visualizzazione delle pagine presenti nel Portale 3.
H3G, peraltro, era stata già diffidata con la delibera 184/14 CONS a correggere tali comportamenti illeciti. L’Autorità in quell’occasione aveva contestato infatti, da un lato, “ la scarsa trasparenza della bolletta per quanto riguarda gli addebiti ricondotti sotto le voci “Contenuti portale 3” e “Pagine portale 3” e, dall’altro, “l’indotta inconsapevolezza dei clienti rispetto all’onerosità della navigazione di alcune pagine web, tra le quali il portale App&Store” e, quindi, in sostanza, che i clienti fossero all’oscuro che le pagine navigate erano effettivamente a pagamento.

Ecco infatti come le fatture H3G riportavano questi addebiti prima del 2015:

In seguito alla diffida la Società H3G si era impegnata a modificare radicalmente la fatturazione dei conti telefonici, in modo da assicurare la massima chiarezza circa le date, gli importi e la natura degli addebiti dovuti, sia per ciascun contenuto digitale acquistato (specificando il nome del servizio e quello del Provider), sia per ciascuna pagina web a pagamento (specificando quale e di quale Provider).

Ma, ahimè, l’”impegno” di TRE non è stato ritenuto sufficiente dall’AGCOM. La società, infatti pur avendo modificato il layout delle fatture a partire dal mese di gennaio 2015 (con l’introduzione di una sezione separata per i contenuti ed i servizi riferiti al Portale 3), non ha, in ogni caso, attuato alcuna modifica relativa al dettaglio dei singoli addebiti associati al numero di pagine visitate ed ai contenuti a pagamento o servizi in abbonamento acquistati.

Ecco la sezione della stessa fattura, come modificata in seguito all”impegnativo” tentativo di TRE di adeguarsi alle direttive indicate nella diffida 184/14 CONS di AGCOM:

Al riguardo si noti che , anche sulle fatture modificate (successive al mese di febbraio 2015) H3G invita espressamente i clienti a consultare il dettaglio traffico presente nell’Area clienti del sito aziendale, qualora volessero comprendere meglio gli importi addebitati. Dunque la società ammette implicitamente che tali informazioni sono disponibili soltanto per coloro i quali risultano registrati all’Area clienti e non per gli utenti che hanno scelto di non utilizzare questo canale di contatto.

E’ interessante osservare inoltre come la Polizia Postale, nell’effettuare indagini sul funzionamento del Portale App&Store, abbia informato l’Autorità sul fatto che:

“solo per alcuni servizi è indicato il costo di navigazione per ogni pagina (euro 0,09/pag)” e che “all’interno della vetrina del Portale 3 vengono offerti svariati contenuti, ma è sufficiente sfiorare qualsiasi area del banner pubblicitario per acquistare un determinato contenuto, con conseguente addebito del costo ed indicazione di un link per ultimare la visualizzazione, ma in assenza di alcuna indicazione circa il costo del servizio”.

Dunque anche alla luce di tali evidenze segnalate dalla Polizia, appare evidente che le fatture debbano chiarire tutti i singoli addebiti: in caso contrario, infatti, gli utenti non sarebbero in grado di verificare la corretta corrispondenza tra servizi fatturati e servizi effettivamente richiesti, nè di poter agevolmente controllare la propria spesa.

Ad aggravare ulteriormente la posizione dell’operatore cinese è la circostanza che, secondo quanto ricostruito dall’Autorità, “le procedure interne adottate dalla Società in merito alla gestione dei reclami per contestazione degli addebiti prevedono che l’utente possa chiedere il rimborso di quanto erroneamente pagato solo nel ristretto termine di 7 giorni dall’addebito medesimo: ne discende, quindi, che, data la struttura della fattura che non indica i singoli servizi e/o le singole pagine navigate, sarà improbabile poter identificare e validamente contestare un importo non dovuto.”

Dunque “la mancanza di chiarezza della fatturazione comporta anche l’oggettiva difficoltà per gli utenti di individuare eventuali servizi non richiesti e di dover subire un notevole pregiudizio economico, cui corrisponde un notevole vantaggio economico per la Società.”
In altri termini:
H3G non eroga rimborsi se questi sono chiesti oltre i 7 giorni dall’addebito;
La fatturazione si riferisci ad addebiti del mese precedente, e non indica peraltro i singoli servizi, le pagine navigate nè la data di fruizione;
Di conseguenza, la contestazione e il rimborso saranno estremante difficoltosi per l’utente, se non impossibili.

Non è la prima volta che App&Store è oggetto delle attenzioni dell’Autorità. Sul nostro blog già abbiamo riportato varie decisioni AGCOM che irrogavano sanzioni alla società TRE per condotte simili, e abbiamo denunciato come anche il nome App&Store sembri congegnato per indurre in inganno l’utente meno attento.

Se anche tu hai avuto problemi con gli addebiti App&Store, o se H3G ti nega il rimborso o non risponde al tuo reclamo, contattaci compilando il form di richiesta di assistenza gratuita che trovi qui sotto oppure invia una mail ad aiuto@bastabollette.it.