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Ti è mai capitato di dover contattare un operatore TIM e di non riuscire a farlo? Sicuramente sì, e non sei il solo. Può capitare di avere necessità di rintracciare il proprio gestore per problemi di diversa natura, ma non sempre si riesce a venire a capo dell’intricato percorso delle risposte automatiche fornite dai call center del numero verde Telecom – Tim (119 per il mobile e 187 per il fisso).

Numero Verde Telecom

Il sistema adottato da TIM non è passato inosservato a uno dei malcapitati utenti, che ha presentato denuncia all’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni. L’Agcom ha quindi provveduto a sanzionare TIM – già Telecom Italia – per la poca trasparenza nel sistema di risposta automatica interattiva (IVR, Interactive Voice Response), che in effetti di “interattivo” ha dimostrato di avere ben poco.

L’entità della sanzione

La nuova via di semplificazione, individuata nell’IVR (ovvero risponditore automatico), ha senz’altro peggiorato l’interazione tra gestore e utente, che si ritrova impossibilitato a contattare rapidamente un operatore tramite il numero verde Telecom. Per questo motivo, Telecom ora si ritrova con una nuova sanzione tra le mani ammontante a ben 360mila euro. Sembra tanto? Beh, in termini relativi non lo è affatto, se consideriamo il fatturato Telecom di 15 miliardi di euro. Fatte le dovute proporzioni, sarebbe come infliggere a un libero professionista che fattura 100mila euro l’anno, una multa di… 2 euro e 40 centesimi!

La denuncia presentata all’Agcom risale allo scorso luglio. L’utente avrebbe avuto la necessità di mettersi in contatto con il 119 e comunicare il furto della sua SIM Card.

Una volta composto il numero del Servizio Clienti, il cliente ha dovuto superare almeno tre step numerici, per poi scoprire di non poter parlare con un operatore. L’utente non ha potuto denunciare il furto della SIM, né ha potuto reclamare l’impossibilità della procedura.

Il disservizio causato da TIM ha indotto l’utente a rivolgersi all’Agcom, che ha immediatamente messo sotto torchio il numero verde Telecom. Dalle indagini compiute dall’Autorità è emerso che gli operatori sono disponibili telefonicamente solo per chi ha intenzione di attivare un’offerta commerciale o per la segnalazione di un problema. Inoltre, non è possibile reclamare per telefono, ma solo in forma scritta, con mail, fax o raccomandate.

TIM è immediatamente corsa ai ripari, difendendosi di fronte al Garante. L’operatore ha presentato le sue memorie difensive, nelle quali ha asserito di rispettare le regole sottolineando che il call center automatico è in grado di far ottenere il blocco della SIM con la semplice composizione del numero, pur in assenza di operatore umano.

Più restrittive, invece, le condizioni per il reclamo telefonico. Il gestore si difende affermando che il reclamo per telefono è consentito ai clienti che intendono lamentare la violazione di una clausola contrattuale.

La “moda” deprecabile del risponditore automatico

Per l’Autorità, le criticità emerse si riferiscono alla scarsa trasparenza nella costruzione del sistema di risposta automatica, nonché all’impossibilità di presentare reclamo telefonicamente.
Agcom ha dunque rilevato, in seguito all’attività ispettiva condotta (qui la delibera 104/16/CONS), alcune criticità che riguardano gli obblighi specifici dell’operatore. In particolare:

  • L’albero IVR, quello costruito per la risposta automatica interattiva, non rispetterebbe i requisiti di accessibilità e chiarezza imposti dalla delibera n.79/09/CSP;
  • Impossibilità di parlare con un operatore in tempo reale, creando così il disagio di non poter presentare la propria istanza immediatamente;
  • Impossibilità di presentare reclamo telefonicamente.

In relazione al punto 1, l’Autorità ha condotto delle approfondite indagini che hanno messo in evidenza i problemi creati dal sistema di risposta automatica. Per raggiungere l’operatore in tempo reale, è stato necessario il superamento di almeno 3 elenchi numerici, che non hanno comunque consentito di parlare con un operatore per assistenza non commerciale.

Questa considerazione ci porta direttamente ai punti 2 e 3, ovvero l’impossibilità di parlare con un operatore in tempo reale e inoltrare un reclamo telefonico. Quest’ultimo aspetto rappresenta una compressione dei diritti degli utenti molto grave.

Il numero verde Telecom ostacolava i reclami

La possibilità di presentare reclamo rimane circoscritta al mezzo mail, fax e raccomandata, costringendo così l’utente a presentare richiesta scritta.

Il cliente è quindi scoraggiato a far valere i propri diritti, da un lato per la scarsa dimestichezza a riportare per iscritto i problemi riscontrati, dall’altro per l’inevitabile aggravio (sia in termini di costo economico che di tempo impiegato) comportato dall’inoltro delle istanze via fax o per raccomandata A/R.

Le conseguenze, come spesso accade, vanno tutte a sfavore degli utenti. Oltre ai costi dovuti per fax e raccomandate A/R, i clienti sono costretti a lunghi tempi d’attesa, che spesso non riescono a risolvere i problemi riscontrati.

Già in passato, BastaBollette si è occupata delle difficoltà riscontrate a contattare gli operatori TIM. In questo nostro nostro post, abbiamo spiegato come raggiungere l’operatore telefonicamente o sugli altri canali ufficiali messi a disposizione dal gestore.

Anche tu hai cercato di metterti in contatto con un operatore ma non sei riuscito a raggiungerlo? Raccontaci la tua esperienza con un commento a fondo pagina oppure raggiungici sulla nostra Pagina Facebook.

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