Attivazione Servizi non richiesti: i motivi dell’intervento dell’AGCM
L’attivazione di servizi non richiesti a opera delle compagnie di telefonia mobile è una piaga che sta affliggendo numerosi consumatori. Facciamo un esempio per comprendere la portata di quella che è una vera e propria truffa per gli utenti:
Giorgio ha appena ricevuto la sua ultima bolletta per i suoi servizi di telefonia mobile. Ma qualcosa non torna: la cifra da pagare è superiore rispetto a quello che dovrebbe. Giorgio scrupolosamente ricontrolla la bolletta e, dopo un esame approfondito, si accorge all’improvviso di strani costi alla voce “contenuti extra” (o “da portale” o “premium” – la denominazione esatta varia a seconda della compagnia telefonica). Eppure, Giorgio non ricorda di aver mai acquistato o richiesto i servizi di cui viene chiesto il pagamento.
Cosa sarà successo? È successo che il gestore ha addebitato all’utente il costo di servizi (qui un altro post sulle bollette ingiustificate) che non ha mai scelto di acquistare! In genere questi servizi sono del tipo oroscopo, suonerie, aggiornamenti news o sport.
Se anche tu ti ritrovi addebiti per servizi mai richiesti e hai necessità di aiuto per risolvere il problema, compila il form in basso sarai assistito gratuitamente da un esperto!
Uno dei casi più frequenti di “acquisto involontario” avviene attraverso il clic inconsapevole di banner che appaiono durante la normale navigazione internet. Questi banner sono assai ingannevoli perché capita spesso che l’utente, nel tentare di toccare con il dito la minuscola “x” (di solito posizionata sul bordo superiore destro della finestra del banner), finisca per cliccare l’area principale del banner attivando in tal modo, del tutto involontariamente, il servizio in abbonamento (di solito, ma non sempre, confermato dalla ricezione di un sms informativo).
Tali e tante sono state le segnalazioni di pratiche di questo tipo che l’AGCM ha deciso di avviare un procedimento per accertare le responsabilità dei gestori nell’attivazione di servizi non richiesti. Cosa comporti l’attivazione dei servizi premium è ben noto a chi è stato bersaglio di tale pratica sleale, che si è visto recapitare delle bollette dalle cifre improponibili o, in altri casi, ha visto azzerarsi il proprio credito telefonico.
Gli utenti che chiedono assistenza alla nostra associazione riportano spesso di essersi più volte rivolti al Servizio Clienti del loro operatore di telefonia, ricevendo il più delle volte risposte poco chiare o addirittura fuorvianti. Nella maggior parte dei casi, le compagnie telefoniche si giustificano, spiegando di non aver alcun controllo su questo genere di attivazione (in genere questi servizi sono gestiti da società terze rispetto agli operatori) e di non essere in grado di fornire servizi di blocco selettivo. In realtà, i servizi di blocco esistono, eccome, ma gli operatori spesso non si preoccupano di avvisare i clienti circa le modalità di richiesta di fruizione di tali servizi. Risultato: bollette pazze e credito telefonico prosciugato. L’Autorità, su richiesta del Codacons, ha perciò deciso di avviare quattro diversi procedimenti. Vediamo nello specifico come l’AGCM ha deciso di procedere nei confronti di Wind, Tim Vodafone e H3G.
Wind e Vodafone: i servizi premium già presenti nel contratto?
Attivazione servizi non richiesti: le compagnie telefoniche contestate per omissione di informazioni sull’oggetto del contratto
L’oggetto della contestazione che riguarda Vodafone e Wind si focalizza sull’omissione di parte delle clausole contrattuali, soprattutto per quanto attiene alle modalità di attivazione servizi non richiesti che avverrebbero sì all’insaputa del consumatore, anche se in maniera apparentemente legale. In sostanza, gli operatori dimenticherebbero di sottolineare che, tramite firma del contratto, il cliente dà il consenso all’attivazione di servizi premium.
Tale attivazione avverrebbe con la semplice navigazione col telefonino, durante la quale si verificherebbe la trasmissione del numero telefonico ai Content Service Provider (CSP), responsabili degli addebiti in bolletta e sul credito telefonico. In ultima analisi, Vodafone e Wind ometterebbero l’esistenza e le modalità di richiesta dei servizi di blocco selettivo, che andrebbero a risolvere i problemi dei costi aggiuntivi dovuti all’attivazione dei servizi non richiesti.
Tim e H3G: utilizzo sleale della pubblicità
Attivazione servizi non richiesti: gli operatori contestati per utilizzo ingannevole dei banner
Pratiche commerciali scorrette (in questo post, il commento alla maxi sanzione AGCM alla Fastweb) in linea con quelle contestate a Vodafone e Wind anche per Telecom Italia e 3. I clienti del maggiore operatore di telefonia mobile e fissa italiano sono spesso incappati nella sventura di dover gestire numerosi banner pubblicitari apparentemente innocui, studiati ad arte per farli cascare nella rete dell’attivazione servizi non richiesti. Gli Internet Service Provider si manifestavano sotto forma di link, pop up o banner pubblicitari: in alcuni casi bastava solo fare click sul comando di chiusura della finestra pubblicitaria per essere connessi al sito che offriva dei servizi a pagamento, attivati in automatico senza l’esplicito consenso del consumatore. Medesima situazione per H3G (peraltro sanzionata da AGCOM), che in più reindirizzava i clienti verso i contenuti per adulti forniti dalla società Emcube SA, riportati in bolletta sotto la dicitura “Desideri Bollenti”.
Come difendersi dall’attivazione servizi non richiesti?
Il primo passo da compiere è quello di chiamare il proprio servizio clienti, che potrebbe dare delle informazioni utili circa i servizi di blocco adeguati per le vostre esigenze. In molti casi, come spesso ci è capitato di constatare dalle richieste dei nostri tesserati, chiamare il call center non è sufficiente. Occorre infatti presentare reclamo scritto tramite raccomandata A/R direttamente all’indirizzo del gestore di telefonia e richiedere l’immediato recesso dal servizio. Nel caso di mancata risposta al reclamo tramite call center o con raccomandata A/R (in questo post, l’analisi di un caso di mancata risposta gestito con successo dall’Associazione), non esitate a far valere i vostri diritti e chiedete assistenza alle associazioni o alle sedi Corecom dalla vostra Regione.
Nel prossimo post esamineremo il caso di Federico, che si è rivolto alla nostra associazione per ricevere assistenza in merito all’attivazione servizi non richiesti con l’operatore Tre (H3G) per servizi mai richiesti fatturati in bolletta come “Contenuti Portale 3” e “Pagine Portale 3”. Analizzeremo il decorso dell’istanza e tutti i passi che i nostri consulenti hanno dovuto compiere per risolvere con successo la controversia.
Se anche tu sei stato vittima di un’attivazione di servizi non richiesti o non hai ricevuto risposta ai reclami, rivolgiti alla nostra associazione compilando il box “assistenza gratuita” presente su questa pagina in alto a destra (in alternativa puoi cliccare qui) del nostro sito, oppure scrivi una mail a aiuto@bastabollette.it: un nostro consulente sarà a tua disposizione per fornirti tutta l’assistenza di cui hai bisogno.