Una registrazione telefonica, un semplice clic sul sito di un gestore di telefonia o pay tv e, in pochi secondi, ci ritroviamo abbonati al servizio richiesto.

foto asimmetria contrattuale

Il discorso cambia – in tempi e modalità – se da quel servizio vogliamo recedere. In questo caso, non possiamo evitare la trafila della raccomandata con ricevuta di ritorno, a fronte di una semplice mail con la quale il nostro gestore è autorizzato a comunicarci la cessazione del servizio erogato.

Diverso il caso del diritto di ripensamento, che l’utente può esercitare entro 14 giorni dalla data di attivazione, per il quale non sono previsti costi e disdette via raccomandata A/R (a eccezione di H3G, ma di questo parleremo prossimamente in un altro post).

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L’inchiesta, condotta da DDAY.it, ha messo in luce la totale e ingiustificata discrepanza procedurale tra le modalità di recesso consentite a gestore e consumatore, facendo emergere come la parte che più avrebbe bisogno di agevolazioni – in questo caso, l’utente – sia in realtà la più penalizzata.

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Il quadro poco confortante appare ancora più chiaro se andiamo a considerare le difficoltà riscontrate da numerose famiglie – di cui ogni giorno la nostra associazione raccogliamo testimonianza – che si accingono a dare disdetta da servizi telefonici o pay tv. Non è raro che la disdetta non venga recepita dal gestore in maniera corretta, comportando forti disagi per gli utenti.

Sulla lista nera dei peggio organizzati, sono i servizi erogati dai gestori di pay tv a occupare i gradini alti del podio. Sky, ma anche Mediaset, rilascia contratti con registrazione telefonica o tramite portale web, per poi pretendere una raccomandata A/R in caso di recesso. La situazione migliora solo di poco per i fornitori di servizi in streaming, che prevedono disdetta in qualsiasi momento.

E le compagnie telefoniche di rete fissa e mobile? Si sprofonda nel baratro molto rapidamente! Le Aree Riservate dei maggiori gestori di telefonia, infatti, sono attrezzate per compiere qualunque azione, dalla attivazione di una nuova linea, all’acquisto di una sim in abbonamento, passando per la gestione del proprio abbonamento nella sezione “Fai da Te”, ma non è possibile dare disdetta se non tramite invio di raccomandata A/R.

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A eccezione del diritto di ripensamento, previsto entro 14 giorni dalla data di sottoscrizione, i tempi di disdetta sono spesso lunghi e costosi. Il termine fissato per la lavorazione della disdetta è di 30 giorni – troppi, per esempio, per chi deve disattivare la linea con poco preavviso – e non è raro che la compagnia recepisca in maniera errata la nostra richiesta, allungando ancora i tempi di disattivazione della  linea.

In tutto ciò, non dimentichiamo che i gestori di telefonia continuano a fatturare fino a che la disdetta non è definita completa, comportando un ulteriore onere per l’utente che spesso paga per un servizio di cui non usufruisce più. Molti utenti segnalano alla nostra associazione di continuare a ricevere (e spesso a pagare) fatture addirittura vari mesi dopo la disdetta!

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I tempi, però stanno cambiando: fino a poco tempo fa la raccomandata con avviso di ricevimento sembrava l’unico mezzo per svincolarsi dal contratto, ma l’evoluzione della rete ci insegna che potrebbero esistere molti altri metodi per recedere dal contratto, senza necessariamente ricorrere alla raccomandata A/R.

Stando alle modalità di attivazione solitamente applicate, infatti, l’utente dovrebbe potersi avvalere della facoltà di recedere tranquillamente dal contratto con una telefonata al call center, tramite mail ordinaria (e non PEC, che è strumento farraginoso e certo non alla portata di tutti) e attraverso la propria Area Riservata, attraverso la quale si possono compiere tante di quelle azioni che il Servizio Clienti telefonico sembra essere diventato ormai obsoleto.

La prassi delle modalità di recesso imposte dagli operatori, però, è ancora troppo legata al passato.

Ogni contratto di attivazione, infatti, è accompagnato da un documento che riporta “Termini e Condizioni del Servizio”, nel quale si indicano le modalità di disdetta consentite. Sotto questo aspetto, il gestore sembra essersi tutelato molto bene, prevedendo condizioni di disdetta rigide e a suo vantaggio.

Il discorso cambia se esaminiamo il Codice del Consumo che, all’art. 2, che precisa che ai consumatori ed agli utenti sono riconosciuti come fondamentali i diritti alla correttezza, alla trasparenza ed all’equità nei rapporti contrattuali. Sebbene la legge non faccia riferimento esplicito all’asimmetria rispetto a sottoscrizione e recesso del servizio, si può comunque presupporre una carenza di equità nel sistema contrattuale.

Alla luce di quanto disposto dal Codice del Consumo, il Consumatore potrebbe pretendere di esercitare il diritto di recesso con la stessa facilità con cui avviene la sottoscrizione.

Ma cos’è l’asimmetria contrattuale? L’asimmetria contrattuale si configura come una condizione nella quale vengono a contrapporsi due soggetti con diversa forza. Per semplicità, definiamoli soggetto forte e soggetto debole. Nel nostro caso, il soggetto forte è la compagnia, mentre quello debole è l’utente. È quindi asimmetria contrattuale quella in cui il soggetto forte viene favorito a scapito di quello debole, attraverso la previsione di clausole contrattuali che prevedono modalità diverse e inique a svantaggio del soggetto debole, per compiere determinate operazioni. In che modo si manifesta tale asimmetria? Immaginiamo che un utente decida di recedere da un contratto: l’unico canale accettato è la raccomandata A/R. Il gestore, invece, può risolvere il contratto con una semplice mail. L’asimmetria contrattuale, oltre a essere ingiusta e antipatica, si traduce anche in un dispendio di energie e denaro per il consumatore che si appresta a dare disdetta.

Vediamo perché l’asimmetria può diventare un costo per l’utente:

  • La produzione della documentazione cartacea non solo comporta uno sforzo in termini di tempo, ma anche di denaro. Basti pensare a stampe, fotocopie, buste speciali per invio raccomandata;
  • Costi per invio raccomandata A/R, non inferiori ai 5 €;
  • Tempi di disdetta lunghi: come abbiamo già detto, capita che i 30 giorni previsti per la lavorazione della disdetta comportano il pagamento di almeno una mensilità in più, per un servizio di cui non si intende usufruire;
  • Motivazioni psicologiche che rimandano o annullano l’intenzione dell’utente di recedere: se la disdetta è costosa, lunga o complessa da realizzare, qualche utente può scoraggiarsi e rinuciarvi, con ovvi svantaggi economici.

La legge, se non con accenno sull’art. 2 del Codice del Consumo, non fa espressa menzione dell’asimmetria contrattuale e in che modo tutelarsi. L’unico consiglio, che potrebbe sembrare scontato, è quello di accertarsi – prima di sottoscrivere il contratto – dei tempi e delle modalità di disdetta previste dal gestore. L’asimmetria contrattuale è realtà diffusa tra molti gestori di telefonia e providers di pay tv. Il caso più eclatante è quello di Sky:

foto sky area riservata

Come possiamo vedere, l’Area Riservata di Sky offre una discreta gamma di possibilità, tra cui una sezione denominata “Gestisci i tuoi servizi”, il che potrebbe far ben sperare in una funzione che consenta di disdire l’abbonamento. Niente da fare, Sky non prevede il recesso dall’Area Personale, ma solamente tramite raccomandata A/R, come riportato sulle Condizioni Generali di Contratto:

foto sky condizioni generali di contratto

Per fortuna, il modulo di disdetta è presente sul sito, raggiungibile tramite un link. Il controsenso è servito: il modulo si compila online, ma è necessario stampare e firmare, per poi spedire via raccomandata A/R. E chi non ha la stampante? Non sono problemi di Sky!

foto disdetta sky

Tali asimmetrie, che sembrano ideate apposta per scoraggiare l’utente dall’intento di disdire, sono ancor più odiose se si considerano gli esempi “virtuosi” in cui invece i fornitori dei servizi rendono semplice la disattivazione tanto quanto l’attivazione, di solito permettendo di usare identiche modalità per attivazione e disattivazione.

Prendiamo ad esempio le società  che offrono musica in streaming, come Deezer e Spotify.

Sul loro sito troviamo sistemi di disdette simmetriche, facili e rapide:

foto disdetta deezer

foto disdetta spotify

Ecco che la semplicità nel recedere dal contratto, spesso di traduce in un’altrettanta semplicità nel tornare clienti. Questa possibilità è preclusa da molti gestori di telefonia, che nei prossimi post analizzeremo nel dettaglio.

A breve, ci occuperemo di asimmetria contrattuale in TIM, Vodafone, Tre e Fastweb: entreremo nel dettaglio di modalità, canali e apparecchi in comodato previsti in caso di disdetta contrattuale.

Se anche tu hai avuto problemi con la disdetta della linea telefonica, puoi rivolgerti alla nostra Associazione tramite il form assistenza che trovi qua in basso oppure invia una mail ad aiuto@bastabollette.it. Se invece desideri portare la tua testimonianza, lascia un commento a fondo pagina.

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