Il nostro lettore Giorgio chiede a Infostrada l’attivazione della linea ma l’operatore tarda a completare l’attivazione, facendo attendere ben oltre i 60 giorni previsti dalle condizioni generali di contratto Infostrada (scaricabili al link in fondo alla pagina) come tempo massimo per il completamento dell’attivazione della linea.

Cosa può fare Giorgio per difendersi e reclamare?

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Verifica Stato di Attivazione e Reclamo

Vediamo insieme 4  passi fondamentali da fare e,  in fondo a questo post, alcuni consigli pratici su come gestire i propri reclami.

  1.  Innanzitutto occorre verificare l’effettivo stato di attivazione della linea collegandosi sul sito Infostrada nel link riportato in fondo a questa pagina. Tramite l’apposito form potremo inserire i nostri dati e verificare quello che risulta a Infostrada riguardo l’attivazione della linea.
  2.  Dopo aver registrato le informazione fornite bisogna provvedere a effettuare il reclamo inviando a Infostrada un fax, una raccomandata o una PEC (windtelecomunicazionispa@mailcert.it per risparmiare i soldi della raccomandata) denunciando il ritardo e minacciando di chiedere un risarcimento dei danni. Nel link che segue si può scaricare un nostro modulo di reclamo speciale per non pagare i costi di disattivazione Wind Infostrada, che può essere facilmente adattato al nostro caso di ritardo di attivazione.
  3.  Chiamare il servizio clienti, segnalando di aver inviato il reclamo. Se nel giro di qualche giorno non si dovesse risolvere il problema, non rimane altro che…
  4. Fare ricorso al Corecom (qui un post che spiega cos’è e come funziona il Corecom) della propria regione.

Ricorso al Corecom

Il ricorso al Corecom per casi di mancata attivazione linea si compone di due parti:

a) compilazione e invio del Formulario UG

b) compilazione e invio del Formulario GU5

Il Formulario (o Modello) UG ha lo scopo di formalizzare un reclamo per disservizi seguendo lo schema suggerito dal modello, che ci guida nella compilazione dei vari campi. Si compone di una parte in cui inserire i propri dati anagrafici, una parte in cui si descrive il problema e una parte in cui si espongono le proprie richieste (ad esempio, il rimborso delle somme indebitamente sottratte).

Il Formulario (o Modello) GU5 ha invece lo scopo di sollecitare l’operatore ad risolvere immediatamente la causa del disagio, intervenendo, ad esempio, per attivare la linea telefonica richiesta. L’operatore ha un tempo molto breve per completare l’intervento (pochi giorni dalla comunicazione da parte del Corecom, pena la condanna a pagare pesanti sanzioni).

Il modello GU5 richiede la preventiva presentazione del modello UG.

Questi strumenti si sono rivelati molto potenti nella loro capacità di far intervenire l’operatore nella soluzione del problema e, inoltre, nel far riconoscere all’utente le richieste avanzate nel formulario.

Corecom: un Caso Reale per Mancata Attivazione Infostrada

Recentemente, ad esempio, il Corecom Lazio ha riconosciuto a un cliente Infostrada la totalità delle sue richieste per la ritardata attivazione della linea telefonica e ADSL, oltre alla mancata tempestiva risposta dell’operatore ai giusti reclami del cliente.

E’ una tendenza per fortuna sempre più diffusa tra i Corecom regionali, che stanno definendo alcune controversie in materia di servizi di telefonia in senso molto favorevole all’utente.

E si tratta di disservizi frequentissimi che possono capitare e capitano un pò a tutti (mancata attivazione, mancato completamento portabilità numero, attivazione servizio non richiesto, mancata risposta a reclamo del cliente).

Analizziamo infatti il caso in questione, che ci permetterà di capire quanto potente può essere per i consumatori l’arma del ricorso al Corecom. Finalmente uno strumento efficace contro i soprusi di Telecom, Fastweb, Infostrada, Teletu e compagnia!

Si tratta di una richiesta di attivazione di linea Infostrada fatta il 21.01.2009 realizzata solo in parte e con grave ritardo da parte dell’operatore.

Il cliente, infatti, di fronte alla mancata attivazione, si decide a promuovere presso il Corecom Lazio, a maggio 2009, il tentativo obbligatorio di conciliazione chiedendo la risoluzione del contratto e il rimborso delle somme versate.

Infostrada respinge (figuriamoci!) le richieste del cliente e la conciliazione non va a buon fine.

Beh, fortunatamente il cliente non molla (tenacia, mi raccomando!) e raddoppia: istanza sempre al Corecom Lazio ma stavolta di definizione (nella seconda istanza il Corecom decide sulla richiesta, anziché limitarsi a tentare la conciliazione), avanzando le richieste già presentate in Conciliazione.

Indovinate come risponde Infostrada a tali richieste?
“La colpa non è nostra” – provano a sostenere con la tipica tecnica scarica-barile tipica degli operatori nostrani.

Ovvio.
Nel gran guazzabuglio della gestione burocratica dei vari cambi dei clienti da un operatore all’altro, in cui a rimetterci siamo sempre noi consumatori, cosa c’è di meglio che incolpare l’altro operatore?

Tanto le questioni sono così ingarbugliate, così difficile accertare l’effettiva responsabilità del disservizio, così lenta e costosa la giustizia in Italia che di solito va sempre bene.

E agli avvocati di Infostrada non basta questa linea difensiva: provano anche a incolpare il povero cliente, accusandolo di essere stato LUI a negare il consenso per il consenso della linea! :-O

Logico no? Prima il consumatore chiede la linea e poi, quando quelli di Infostrada vanno a montargliela, cambia idea e manda tutto a monte…

Beh, questi atteggiamenti scorretti e pretestuosi da parte dei giganti della telefonia apparentemente cominciano a non pagare più, alla luce degli ultimi orientamenti del Garante, che finalmente comincia ad applicare le leggi in favore della parte più debole del contratto, ovvero dei consumatori.

Infatti il Corecom Lazio correttamente accoglie l’orientamento di diritto in base al quale, una volta che il consumatore prova la fonte del suo diritto (il contratto di attivazione) e denuncia l’inadempimento (la mancata attivazione) dovrà essere l’operatore di telefonia a dover dimostrare il contrario (cioè che la linea è in effetti stata attivata) e, se così non è, che la mancata attivazione è dovuto ad altra causa non attribuibile a lui.

Dunque non si può barare: o l’operatore dimostra, carte alla mano, che la colpa del disservizio è di questo o quest’altro operatore, oppure si becca la condanna del Corecom!

Ottime notizie dunque!

Consigli pratici relativi a questo tipo di reclamo:

  1. contesta sempre per iscritto il disservizio (i mezzi migliori sono, nell’ordine: raccomandata A/R, posta certificata, fax, email)
  2. valuta di ricorrere al Corecom come primo strumento di difesa dal disservizio dell’operatore: il tentativo di conciliazione è obbligatorio e gratuito (oltre al vantaggio di una giurisprudenza sempre più favorevole al consumatore)
  3. non ti arrendere! Durante le varie fasi  della battaglia, Infostrada -Wind (o altro operatore) cercheranno di proporti accordi bonari vantaggiosi soprattutto per loro (c.d. “contentini”). Non cedere alla tentazione, resisti e vai fino in fondo: se hai ragione e usi i giusti strumenti vincerai!

Nei prossimi post analizzeremo insieme gli altri aspetti della decisione (con particolare attenzione alle richieste del consumatore) e i consigli che possiamo trarre da questi.

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Link al servizio Infostrada per la verifica dello stato di attivazione della linea

Link alle condizioni generali di contratto infostrada