Fastweb ti ha creato un disservizio, ritardando l’attivazione o il trasloco della linea? Hai visto in fattura dei costi ingiustificati e vuoi esporre reclamo contro Fastweb?

Ti mostriamo noi come fare! In questa guida ti mostreremo come fare una reclamo perfetto contro Fastweb.
Ovviamente siamo qui a tua disposizione per aiutarti nella compilazione del reclamo e darti consigli su come massimizzare la sua efficacia. Compila il modulo qui sotto per chiedere il nostro aiuto:

Reclamo via telefono o per iscritto?

Gli utenti titolari di una linea fissa – o mobile – sanno bene quanto sia difficile entrare in contatto con l’operatore per reclamare a causa di un disservizio subito  e ottenere giustizia.
Abbiamo dedicato un articolo a quest’argomento, dove troverai elencati tutti i canali per contattare Fastweb.
Sono in molti a pensare che i reclami Fastweb siano più semplici se presentati via call center (192193) attraverso una semplice telefonata. Purtroppo, questa modalità, è sì la più comoda, ma non la più efficace.

Nel caso di disservizi è opportuno inoltrare un reclamo formale in forma scritta, agli indirizzi e recapiti indicati nella Carta dei Servizi. Il metodo più indicato rimane la PEC (gratuito) oppure la raccomandata A/R, che comporta oramai 7 euro di costi di spedizione.

La Carta dei Servizi di Fastweb, infatti, riporta tutti i recapiti ai quali è possibile presentare reclamo formale, tra cui il numero di call center, il fax, l’indirizzo per le raccomandate. Non è presente invece l’indirizzo di Posta Elettronica Certificata ovvero PEC (chissà perché…) che comunque ti indichiamo noi qui di seguito: FASTWEBSPA@LEGALMAIL.IT

Verifica i recapiti aggiornati

Prima di inviare qualsiasi reclamo, è opportuno verificare la correttezza dei vari recapiti consultando l’ultima versione della carta servizi a questo link. Ci è capitato in passato, ad esempio, che Fastweb ci contestasse il corretto invio del reclamo a un numero di fax, che seppure correttamente funzionante e pubblicizzato sul sito, non era tra quelli indicati nella carta servizi corrente. Purtroppo, non è sufficiente chiamare il numero verde per poter sostenere di aver reclamato. Il reclamo formale – per essere definito tale – ha bisogno di essere validato da tutte le ricevute d’invio che ne attestino l’effettivo inoltro. È il caso dell’Avviso di Ricevimento per la raccomandata A/R e il rapporto d’invio del fax, o la ricevuta di consegna per la PEC.

Per essere definito tale, il reclamo va dunque presentato in forma scritta. Per facilitarti la presentazione dell’istanza, i legali di BastaBollette hanno preparato un modulo precompilato (da riempire con i vostri dati), da inoltrare a Fastweb utilizzando gli indirizzi che ti indicheremo.

Il testo del reclamo

Ecco di seguito il testo del reclamo, da copiare e incollare nel tuo programma di scrittura, altrimenti, se vuoi, potrai scaricare il testo del reclamo Fastweb in formato PDF a questo link:

Spett. le FASTWEB
Servizio Clienti Residenziali e P.IVA
C.P. n. 126
20092 Cinisello Balsamo (MI)

Oggetto: Reclamo riguardante l’utenza telefonica nr_________² per____________³

Io sottoscritto_____________________Residente a_____________________ In Via/Piazza______________________CAP______Città___________________ Prov.___Codice Fiscale_____________________E-mail_____________________ Recapito telefonico __________ titolare di utenza Fastweb numero_____________, avente codice cliente ______________⁴

A mezzo della presente comunicazione, inoltro formale reclamo nei confronti del comportamento della Vostra Azienda, dalla quale sono servito per l’utenza telefonica specificata in oggetto.

In particolare, contesto quanto segue

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Intendo pertanto con la presente sollecitare il Vostro intervento al fine di risolvere la controversia e pertanto

CHIEDO⁵

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Resto in attesa di Vostro positivo riscontro definitivo il più presto possibile. In mancanza,mi riservo ogni diritto e azione in ogni sede, con particolare riferimento all’attivazione delle procedure di conciliazione e di risarcimento danni.

Luogo e Data

Firma⁶

                                                                   __________________

Allegati:

1. Copia del documento d’identità
2. Altri documenti utili ai fini del reclamo:___________⁷

Note esplicative per la compilazione del reclamo:

2) Inserisci il numero della tua linea telefonica;

3)   Inserisci la motivazione della tua contestazione (ritardo nel trasloco, mancata attivazione, mancata lavorazione del recesso, attivazione servizi non richiesti, malfunzionamento etc.)

4)   Allega una copia di un tuo documento d’identità e tutti i documenti che possono essere utili alla tua contestazione (fatture, altri reclami, certificati di altro genere)

5) Ricordati di firmare a penna il reclamo.

6)   Invia il reclamo via PEC, raccomandata A/R  o fax, agli indirizzi che ti indichiamo di seguito.

Se decidi di inviare il tuo reclamo via PEC, allora devi utilizzare questo indirizzo:

FASTWEBSPA@LEGALMAIL.IT

Se vuoi usare la raccomandata, invia a:

FASTWEB SPA

Servizio Clienti Residenziali e P.IVA

C.P. n. 126

20092 Cinisello Balsamo (MI)

È possibile reclamare (ma non consigliabile per i motivi esposti sopra) via call center al numero 192-193 attivo 24h/24 e 7 giorni su 7 oppure attraverso la propria MyFASTPage, nell’Area Assistenza. La raccomandata A/R, il fax o PEC sono in ogni caso da preferire, poiché tengono traccia del reclamo inviato.

Se trascorre più di un mese dall’invio del modulo e Fastweb non dà seguito al reclamo, o risponde negativamente, o se semplicemente non riesci a seguire tutti i passaggi sopraindicati da solo, puoi rivolgerti alla nostra consulenza legale gratuita e se necessario avvieremo una procedura di conciliazione, senza costi per te.

Cosa puoi ottenere con il reclamo

Scrivendo e gestendo un reclamo efficace puoi ottenere, finalmente, il rispetto dei tuoi diritti di consumatore, spesso calpestati dalla compangnie.

Leggi ad esempio cosa ha ottenuto la nostra associazione in questo reclamo gestito da noi contro Fastweb, in seguito a istanza di conciliazione presso il Corecom Abruzzo:

3. La società Fastweb s.p.a. è tenuta a pagare in favore dell’istante, oltre alla somma di euro 100,00 (cento/00) per le spese di procedura, i seguenti importi maggiorati degli interessi legali a decorrere dalla data di presentazione dell’istanza di definizione:

• euro 1.000,00 (mille/00) per la perdita della numerazione; • euro 590,00 (cinquecentonovanta/00) per il ritardo nell’attivazione dei servizi voce e ADSL per un numero complessivo di giorni 59;

• euro 554,00 (cinquecentocinquantaquattro/00) per la mancata gestione dei reclami del 22/01/2013 e del 17/01/2014;

• euro 100,00 (cento/00) per la mancata restituzione della somma pagata per “anticipo servizi”;

Il caso affrontato riguardava una richiesta di migrazione da Vodafone verso Fastweb non andata a buon fine, in cui il cliente aveva subito un grave ritardo e per giunta perso anche il numero che doveva essere trasferito.

Il Corecom accoglie le richieste dell’associazione condannando Fastweb al pagamento delle somme sopra riportate.

Il Corecom condanna Fastweb a pagare

Per chi avesse voglia di approfondire, riporto qui di seguito il testo integrale della decisione:

DELIBERA N. 12 /15
DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA XXXXXXXXXXX / FASTWEB S.P.A. (RIF. PROC. GU14 N° 210/14)
IL CORECOM DELLA REGIONE ABRUZZO

1.     La posizione dell’istante

L’istante lamenta la ritardata migrazione con portabilità del numero xxxxxxxxxx nei confronti dell’operatore Fastweb. In particolare, nell’istanza introduttiva del procedimento e nel corso dell’audizione, l’istante ha dichiarato quanto segue:

1. Con sottoscrizione di una proposta di abbonamento in data 08/09/2012 l’istante chiedeva all’operatore Fastweb la migrazione della propria utenza con portabilità da Vodafone. Parte convenuta avrebbe dovuto attivare i servizi richiesti entro l’08/11/2012 ed invece l’attivazione veniva  completata solo in data 04/01/2013 con 59 giorni di ritardo rispetto agli obblighi contrattuali.
2. Peraltro, al momento dell’attivazione l’istante scopriva che il numero fisso effettivamente attivato corrispondeva ad un’altra numerazione. Pertanto con raccomandata A/R del 22/01/2013 sporgeva formale reclamo lamentando la mancata migrazione del numero, al quale non veniva dato alcun riscontro.
3. Durante i primi mesi di utilizzo dei servizi Fastweb, riscontrava l’assoluta inadeguatezza e lentezza della linea ADSL segnalata innumerevoli volte al servizio clienti che tuttavia nonostante i numerosi test e suggerimenti forniti non riusciva a risolvere il problema. Decideva pertanto di chiudere il rapporto contrattuale e di attivare una nuova linea con altro operatore. In data 28/11/2013 inviava all’operatore una ulteriore lettera raccomandata A/R nella quale, oltre a manifestare la sua irrevocabile volontà di recedere dal rapporto contrattuale in essere, lamentava nuovamente la perdita del numero, chiedendo nel contempo la restituzione di euro 100,00 per  “anticipo servizi” versati con il pagamento di una fattura precedentemente emessa.
4. Atteso il recesso, parte convenuta non solo non avrebbe provveduto a disattivare i servizi voce e dati entro il 28/12/2013 ma ha continuato illegittimamente ad emettere fatture,
5. In data 17/01/2014 con una ulteriore raccomandata A/R l’istante segnalava a Fastweb la mancata disattivazione e la conseguente illegittima fatturazione. Anche la suddetta segnalazione rimaneva priva di riscontro.

In base a tali premesse, l’utente ha richiesto:

1. La chiusura del contratto in esenzione spese e penali e storno dell’intero insoluto ed il ritiro di eventuali pratiche di recupero crediti a cura e spese  del gestore;
2. Il rimborso di euro 100,00 pagati a titolo di “anticipo servizi” e non restituiti all’estinzione del rapporto contrattuale;
3. Indennizzo per ritardo nella migrazione ex art. 3 all. A) delibera Agcom 73/11/CON nella misura giornaliera pari ad euro 5,00 per ciascun servizio non accessorio da calcolarsi nel modo che segue: Servizio Voce 59 gg. * euro 5,00 = 295,00 Servizio ADSL 59 gg. * euro 5,00 = 295,00, per un totale di euro 590,00;
4. Indennizzo per la perdita della numerazione xxxxxxxxxx di cui all’art.  9  all. A) delibera 73/11/CONS, pari ad euro 1.000,00 in quanto in possesso del numero dal lontano 1999;
5. Indennizzo per arbitraria erogazione dei servizi voce e ADSL successivamente alla disdetta di cui al combinato disposto degli artt. 8 comma 1 e 12 comma 3 all. A) delibera 73/11/CONS pari ad euro 1.095,00 (219 gg. * euro 5,00);
6. Indennizzo per la mancata risposta ai reclami inoltrati a mezzo raccomandata A/R del 22/01/2013 e del 17/01/2014 da calcolarsi distintamente attesa la non identità di oggetto nel modo che segue: per il primo nella misura massima di euro 300,00, per il secondo nella misura di euro 254,00 da calcolarsi dal 16/02/2014 al 28/10/2014 (data di udienza di conciliazione, per un totale pari ad euro 554,00;
7. Liquidazione delle spese di procedura;

2.     La posizione dell’operatore

Fastweb precisa che questioni di carattere tecnico ed amministrativo hanno impedito di interrompere tempestivamente il ciclo di fatturazione e che, per tale ragione, è proseguito anche dopo la scadenza dei termini per la lavorazione della disdetta. Ciò ha provocato un insoluto pari ad euro 506,14 che tuttavia è disponibile a stornare. Contesta la richiesta di indennizzo per l’arbitraria erogazione dei servizi, atteso che in tali casi il disagio subito dall’utente è compensato con lo storno dell’insoluto. Respinge anche la richiesta duplice di indennizzo per la mancata risposta ai reclami considerato che le delibere di settore prevedono un indennizzo unitario anche in presenza di più reclami. Chiede inoltre che eventuali indennizzi che fossero riconosciuti all’istante siano posti a compensazione delle somme dovute a titolo di penale per la mancata restituzione dell’apparato e a titolo di rimborso dei costi di disattivazione. Allega alla memoria difensiva il quadro contabile e copia dell’intero ciclo di fatturazione. Nelle note integrative prodotte precisa ulteriormente quanto di seguito:

• Non corrisponde al vero che l’istante abbia diritto alla restituzione della somma di euro 100,00 per anticipo conversazioni in quanto mai versata dallo stesso né risulta dallo stesso provato il suddetto versamento. Tra l’altro detto importo è richiesto ai soli utenti che scelgono il pagamento delle fatture con bollettino postale, mentre come nel caso del Sig. xxxxx, non è dovuto per chi paga le fatture mediante addebito su c/c;

• Dalla documentazione tecnica prodotta risulta che la portabilità del numero xxxxxxx è stata effettuata; non risulta invece prodotta la proposta di abbonamento da parte dell’istante dalla quale si evince che la stessa sia stata sottoscritta in data 08/09/2012;

3.     Motivazione della decisione

Alla luce di quanto emerso nel corso dell’istruttoria, le richieste formulate dalla parte istante possono essere accolte come di seguito precisato.

Risulta acclarato il fatto che Fastweb, come da sua stessa ammissione, non abbia proceduto alla chiusura del contratto entro i termini previsti dal contratto a seguito del recesso effettuato dall’utente. Pertanto è sicuramente accoglibile la richiesta di parte istante relativa alla chiusura del contratto in esenzione spese, allo storno dell’insoluto in essere ed al ritiro di eventuale pratica di recupero crediti a spese e cure di parte convenuta.

Per quanto attiene alla richiesta di indennizzo per attivazione di servizio non richiesto, vale ribadire il costante orientamento dell’Autorità in merito alla non equiparabilità tra l’ipotesi di fatturazioni successive alla disdetta e “indennizzo per attivazione di servizi o profili tariffari non richiesti”, ai sensi dell’articolo 8 Allegato A) delibera 73/11/CONS. Quest’ultima fattispecie, invero, si riferisce all’ipotesi in cui l’operatore provvede ad attivare un servizio in assenza di una richiesta del cliente; la ratio di tale previsione va ravvisata nell’esigenza di tutelare la libertà di scelta e di comportamento del consumatore rispetto all’utilizzo dei servizi a pagamento. Pertanto come confermato dall’AGCOM anche nelle sue più recenti deliberazioni (Delibera 84/14/CIR e 140/14/CIR) a fronte della fatturazione indebita non sussistono gli estremi per la liquidazione di un indennizzo, bensì la possibilità dell’utente di richiedere lo storno e/o il rimborso degli importi fatturati, ma non dovuti, in conformità a quanto previsto dal Regolamento citato.

Parimenti provato risulta il fatto che la portabilità sia stata effettuata con ritardo rispetto al termine previsto per l’attivazione dei servizi. Infatti, a seguito della sottoscrizione della proposta di abbonamento in data 08/09/2012, Fastweb avrebbe dovuto provvedere all’attivazione entro i successivi 30 giorni. Risulta invece che i servizi siano stati attivati in data 04/01/2013. Sul punto si rileva che l’operatore nulla abbia provato sul corretto adempimento. Si ritiene quindi che Fastweb deve riconoscere all’istante l’indennizzo di cui all’art. 3 all. A) delibera Agcom 73/11/CON per l’importo pari ad euro 590,00 (cinquecentonovanta/00) per il ritardo nell’attivazione dei servizi voce e ADSL per un numero complessivo di giorni 59.

Relativamente alla domanda di indennizzo per la perdita della numerazione di cui al punto iv), l’istante riferisce che a seguito dell’attivazione dei servizi si accorgeva che il numero attivato non era quello per il quale aveva richiesto la portabilità, ma un altro numero. Nella nota in atti, del 15/11/2013 inviata a parte convenuta, il Sig. xxxx denuncia quanto accaduto ed in particolare l’impossibilità di poter effettuare la migrazione verso Telecom atteso che la numerazione attivata da Fastweb è probabilmente una numerazione provvisoria. Al riguardo si ritiene che parte convenuta non abbia svolto alcuna difesa, né prodotto alcuna documentazione volta a smentire quanto dedotto dall’utente. A fronte della dedotta perdita della numerazione spettava

infatti a Fastweb, in base al principio sull’onere della prova in materia di adempimento di obbligazioni, più volte affermato nella consolidata giurisprudenza di legittimità (Cass. SS.UU. n. 13533 del 30 ottobre 2001, Cass. 9 febbraio 2004 n. 2387, 26 gennaio

2007 n. 1743, 19 aprile 2007 n. 9351, 11 novembre 2008 n. 26953, 3 luglio 2009 n. 15677 e da ultimo Cass. II 20 gennaio 2010 n. 936), l’onere di dimostrare l’avvenuto esatto adempimento o che l’inadempimento è dipeso da causa a lui non imputabile ex art. 1218 cod. civ, ovvero da cause specifiche di esclusione della responsabilità previste dal contratto, dalle condizioni generali di contratto o dalla Carta Servizi. Pertanto, in forza del richiamato principio sull’onere probatorio e del principio contenuto nell’art. 115 c.p.c., come modificato dalla legge n. 69/2009, da considerarsi come disposizione espressiva di un principio ordinamentale che consente di fondare la decisione, raggiungendo, per quanto riguarda questa sede, il livello di “riscontro” alla “fondatezza” dell’istanza ai sensi dell’articolo 19, comma 3, della delibera Agcom n. 173/07/CONS sui “fatti non specificamente contestati dalla parte costituita”, si ritiene che sussista in capo a Fastweb la responsabilità contrattuale per la perdita del numero e, quindi il conseguente diritto dell’istante al riconoscimento dell’indennizzo previsto dall’art. 9 Allegato A) di cui alla delibera 73/11 nella misura massima pari ad euro 1.000,00 (mille/00), atteso che dalla documentazione in atti (cfr fattura Telecom del 15/05/2001) risulta provato il possesso del numero per più di un decennio.

Per quanto concerne la richiesta di indennizzo per la mancata risposta ai reclami, la delibera n. 179/03/CSP stabilisce che la risposta al reclamo deve essere motivata e resa, al massimo, entro 45 giorni dal ricevimento della richiesta, in forma scritta in caso di rigetto. Il disposto dell’articolo 8, comma 4, della delibera citata (nonché del successivo articolo 11, comma 2), prevede testualmente che “In caso di rigetto, la risposta in esito al reclamo è in forma scritta, è adeguatamente motivata ed indica gli accertamenti compiuti”; la risposta, inoltre, deve essere fornita entro il termine indicato nel contratto e comunque non superiore a 45 giorni dal ricevimento della richiesta. Ed invero, come sopra ricordato, nei casi di rigetto la risposta al reclamo deve essere fornita in forma scritta, adeguatamente motivata ed indicare gli accertamenti compiuti, per l’evidente fine di dare all’utente reclamante un riscontro chiaro ed esaustivo, univoco e agevolmente dimostrabile, idoneo quindi a riequilibrare le posizioni delle parti in un dialogo che, tipicamente, non nasce paritario a causa della qualità dell’operatore come soggetto strutturalmente e numericamente superiore, organizzato e diversificato. Venendo alla fattispecie in esame, risulta provato che l’istante abbia inviato diversi reclami all’operatore convenuto, peraltro aventi oggetti non unitari, che non abbia ricevuto nessuna risposta e, pertanto, di avere diritto ad un indennizzo per ciascun reclamo non gestito. Anche su questa censura la Fastweb non ha prodotto alcuna prova di aver correttamente gestito l’utente come previsto dalle disposizioni sopra richiamate, per cui, per le medesime osservazioni su espresse, si ritiene accoglibile la richiesta dell’istante di cui al punto vi), atteso che trattasi effettivamente di reclami aventi ad oggetto segnalazioni di diverso tenore e soprattutto facenti riferimento ad inadempienze dissimili. Alla luce di quanto espresso la Fastweb sarà tenuta a corrispondere al Sig. xxxxx per la mancata risposta al reclamo del 22/01/2013 l’indennizzo nella misura massima di euro 300,00, per quello datato 17/01/2014 nella misura di euro 254,00 da calcolarsi dal 16/02/2014 (data entro cui in base alla Carta dei Servizi ci sarebbe dovuta essere una risposta) al 28/10/2014 (data di udienza di conciliazione, per un totale complessivo pari ad euro 554,00 (cinquecentocinquantaquattro/00).

Parimenti accoglibile la domanda dell’istante volta al riconoscimento del  rimborso pari ad euro 100,00 (cento/00) par anticipo servizi. Tale addebito desumibile nella fattura riferita al periodo di fatturazione 01/05/2013-30/06/2013, sarebbe dovuto essere restituito entro 60 giorni dalla data di cessazione del contratto come previsto dalla Carta dei Servizi Fastweb e dall’art. 18.5 delle Condizioni Generali di Contratto. Poiché dall’esame della documentazione in atti non risulta che parte convenuta abbia dato prova del rimborso, l’istante ha diritto alla restituzione dell’intera somma.

Infine, per quanto concerne le spese di procedura, appare equo liquidare in favore della parte istante, ai sensi dell’articolo 19, comma 6, del Regolamento adottato con delibera

n. 173/07/CONS, del 19 aprile 2007, l’importo di euro 100,00 (cento/00) considerato gli atti difensivi prodotti e la partecipazione sia all’udienza di conciliazione che in quella di definizione;

UDITA la relazione del Responsabile del Procedimento, svolta su proposta del Presidente;

DELIBERA

Articolo 1

1. Il Corecom Abruzzo accoglie parzialmente l’istanza presentata dal sig. xxxxxx xxxx nei confronti della società Fastweb s.p.a. per le motivazioni espresse in premessa;
2. La società Fastweb s.p.a. è tenuta alla chiusura del contratto in esenzione spese, allo storno dell’insoluto in essere ed al ritiro di eventuale pratica di recupero crediti a proprie spese e cure;
3. La società Fastweb s.p.a. è tenuta a pagare in favore dell’istante, oltre alla somma di euro 100,00 (cento/00) per le spese di procedura, i seguenti importi maggiorati degli interessi legali a decorrere dalla data di presentazione dell’istanza di definizione:
   1. euro 1.000,00 (mille/00) per la perdita della numerazione;
   1. euro 590,00 (cinquecentonovanta/00) per il ritardo nell’attivazione dei servizi voce e ADSL per un numero complessivo di giorni 59;
   1. euro 554,00 (cinquecentocinquantaquattro/00) per la mancata gestione dei reclami del 22/01/2013 e del 17/01/2014;
   1. euro 100,00 (cento/00) per la mancata restituzione della somma pagata per “anticipo servizi”;
4. La società Fastweb s.p.a. è tenuta, altresì, a comunicare a questo Corecom l’avvenuto adempimento alla presente delibera entro il termine di 60 giorni dalla notifica della medesima.
5. Il presente provvedimento costituisce un ordine ai sensi e per gli effetti dell’articolo 98, comma 11, del d.lgs. 1 agosto 2003, n. 259.
6. È fatta salva la possibilità per l’utente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell’eventuale ulteriore danno subito.

Il presente atto può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio entro 60 giorni dalla notifica dello stesso.

La presente delibera è notificata alle parti e pubblicata sui siti web del Corecom e dell’Autorità (www.agcom.it).

L’Aquila, 25 marzo 2015

IL RELATORE

F.to Dott.ssa Annalisa Ianni

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