Hai acquistato anche tu un prodotto da Amazon che si è rotto, e Amazon si rifiuta di sostituirlo perchè “spetta al venditore”? Allora continua a leggere (o guarda il video qui sotto se preferisci), perchè forse c’è un modo per costringere Amazon a prestare la garanzia in luogo del venditore.

Qualche tempo fa ho acquistato un cellulare su Amazon. Il cellulare, dopo mesi di onorato servizio, un brutto giorno ha deciso che doveva andare in pensione e si è rifiutato di accendersi.

“Beh, poco male” – mi sono detto. “Dopo tutto il cellulare è ancora in garanzia, e avendolo acquistato su Amazon sicuramente me lo riparano o sostituiscono!”.

Dopo tutto, Amazon è l’azienda con il miglior servizio clienti in Italia, no?

Chiamo Amazon.

Telefonata al servizio clienti Amazon

“Buongiorno! Mi si è rotto il cellulare, entro i 24 mesi del periodo di garanzia”

“Buongiorno a te, parlo con Michele?”

“Si sono Michele” (mi è sempre piaciuto tono amichevole con cui trattano i clienti!)

“Allora Michele, verifichiamo subito”. Passa qualche secondo. “Michele, il cellulare è stato acquistato da un venditore terzo, quindi devi chiedere a lui l’applicazione della garanzia legale”

“Come un venditore terzo?” Rispondo. “Io ho acquistato su Amazon.it, da voi!”

“Esatto”, mi fa il gentile assistente. “Ma, vedi, Michele, i prodotti che puoi acquistare su Amazon non sono tutti venduti da Amazon. Cioè, li vedi sul nostro sito e li paghi tramite noi, ma in realtà la compravendita viene effettuata tra te e un venditore terzo sul Marketplace di Amazon.it

“E quindi, per la garanzia?”

“E quindi per la garanzia devi chiedere al venditore”

Il c.d. “venditore terzo” (incomodo). Garanzia (cinese) del produttore

Uhm. Complicazione.

Vabbè. Dopotutto, che vuoi che sia giusto? Contatto il venditore e me la vedo con lui, giusto?

Del resto la garanzia è un mio diritto e sicuramente il venditore non farà storie, giusto?

Sbagliato.

Perchè dopo aver tentato più volte di contattare il venditore (sempre tramite Amazon, visto che il gentilissimo assistente non mi ha mica dato il suo telefono o mail) scopro che il venditore è… sparito!

C’è il suo nome, il numero della sua partita iva e l’indirizzo, certo. Ma manca il numero di telefono, manca la pec, manca persino la mail!

Invio il messaggio sempre tramite il gentilissimo operatore Amazon.

E’ tutto inutile. Non solo il venditore non risponde ai messaggi, ma l’efficientissimo sistema di notifiche Amazon mi rassicura che i messaggi non li riceve proprio, visto che la sua casella è piena da mesi.

Fantastico. Adesso mi faccio sentire io dall’assistenza Amazon.

“Pronto? Scusi ma il venditore è sparito e non posso far applicare la garanzia legale”

“Michele, come le dicevo Amazon non è responsabile direttamente per la vendita, provi a rivolgersi al produttore del telefono”

“Cioè devo spedirlo in CINA?”

“Verifichi se il produttore dispone di un assistenza italiana e lo mandi lì”

“Ma, mi scusi, in questo modo io non posso usufruire di un diritto che la legge mi riconosce, ovvero della garanzia legale che il venditore è tenuto a prestare con la riparazione, sostituzione, o rimborso del prezzo del prodotto…”

“Già, mi dispiace molto”.

Ho sempre apprezzato il lato umano dell’assistenza clienti Amazon. Ma non stavolta. Il “mi dispiace molto” non mi scende granchè giù.

Colpo di scena: Amazon sanzionata per violazione del Codice del Consumo

Approfondisco in rete.

Scopro una decisione interessante dell’AGCM – Autorità Garante della concorrenza e mercato che condanna Amazon nel 2016 a pagare la sanzione complessiva di 300 mila euro per violazione dei diritti dei consumatori, in merito “all’omissione o inadeguatezza di informazioni rilevanti durante il processo di acquisto”.

Interessante.

Mi scarico la delibera.

E’ un romanzo di 20 pagine in pdf fitte fitte, piene zeppe di citazioni di leggi, giurisprudenza, concetti tecnici, legali e commerciali belli tosti.

Vabbè, me la stampo e me la leggo un pò alla volta, come trovo un pò di tempo.

Il tempo riesco a trovarlo solo prima di dormire, come lettura serale. In effetti concilia pure il sonno, quindi unisco l’utile all’utile.

Mi si apre un mondo. Scopro che l’Autorità si è mossa in seguito a numerose segnalazioni di utenti che lamentavano:

  1. comportamenti scorretti riguardo agli obblighi di informazione previsti dal Codice del Consumo che Amazon era tenuta a fornire prima della vendita dei beni
  2. comportamenti scorretti “nell’esercizio dei diritti post vendita, tramite il rifiuto di Amazon a prestare assistenza nonché nel limitare la garanzia legale tramite il mero rinvio al venditore terzo, nel caso di acquisti sulla piattaforma marketplace”

Proprio quello che lamentavo io all’assistenza! Vediamo di capirci di più, magari troviamo il modo per sbrogliare il bandolo del materass… ehm scusate (ti ho detto leggevo la delibera a letto)… della matassa.

Andando al sodo (e sforbiciando quà e là le pagine del romanzo), l’Autorità contesta ad Amazon che alcuni utenti, pur avendo acquistato un prodotto sul sito www.amazon.it, vengono a conoscenza del soggetto da cui stanno acquistando solo se e quando si manifestano vizi del prodotto oppure in caso di mancata consegna o di prodotti contraffatti.

Ad esempio, osserva l’Autorità, Amazon saluta l’utente che visita le pagine del suo sito con un assertivo “Benvenuti nel nostro negozio dedicato alla…”

Esempio tratto dalla Sezione Tv e Home Cinema del Sito

 

E’ chiaro il ragionamento dell’Autorità? Se Amazon scrive “benvenuto nel nostro negozio” tu cliente sei portato a pensare di avere a che fare con Amazon, non con altri venditori.

Bene, questo è esattamente uno dei motivi che ha portato l’Autorità a riscontrare la condotta illecita di Amazon e a comminare la sanzione di 300 mila euro.

Ma oggi nel 2018, Amazon ha corretto le sue condotte illecite?

La domanda a cui ora vorrei trovare la risposta è: dal 2016, anno in cui la condotta illecita è stata riscontrata, Amazon ha corretto le situazioni di comunicazione ingannevole, come questa descritta sopra?

Andiamo a controllare. Ecco come appare oggi la stessa pagina:

Ancora “Benvenuto nel nostro negozio”! Ma come? Non hanno cambiato dopo la multa dell’Autorità??

Vediamo gli altri punti segnalati dalla delibera.

“Nel casi si ricerchi un prodotto, il sito di Amazon presenta al consumatore i prodotti venduti direttamente da Amazon e quelli offerti da terzi senza distinzione.

Nella pagina dedicata al singolo prodotto vengono riportate le seguenti informazioni: nome del prodotto, prezzo, l’eventuale sconto applicato. Con caratteri ridotti rispetto alle informazioni descrittive del bene messo in vendita, il Sito riporta la dicitura “Venduto da Amazon” in caso di vendita diretta”.

Nella pagina del prodotto e nelle pagine successive non è fornita alcuna indicazione sul diritto di recesso e/o sull’esistenza della Garanzia legale.

Ecco le schermate inserite dall’Autorità nella delibera:

esempio di pagina con vendita diretta amazon

 

esempio di vendita da parte di terzi con spedizione da parte di Amazon.

esempio di vendita da parte di terzi con spedizione da parte di Amazon.

 

Insomma: l’informazione sul fatto che il prodotto sia venduto da venditori diversi rispetto ad Amazon e che questa circostanza implichi importantissime conseguenze in merito alla garanzia legale e all’assistenza post vendita di Amazon, non era, nel 2016, sufficientemente chiara a giudizio dell’Autorità, tanto da decidere di comminare una consistente multa per violazione degli articoli 49 e 51 comma 2 del Codice del Consumo.

E oggi? Amazon ha fatto tesoro di questa condanno e modificato le pagine incriminate nel 2016?

Ho fatto una schermata oggi delle pagine prodotto. Giudica tu stesso.

Ecco la schermata, dal sito Amazon attuale, di un prodotto spedito da Amazon ma venduto da un venditore diverso da Amazon:

Ti sembrano chiari ed evidenti i seguenti aspetti?

  1. che si tratta di prodotto non venduto da Amazon
  2. che la garanzia non è fornita da Amazon bensì dal venditore terzo

Ancora: guarda la schermata successiva, ovvero quella cui si arriva dopo aver premuto il pulsante aggiungi al carrello:

Ti sembra che l’aspetto del venditore o della garanzia siano chiariti in maniera immediata e comprensibile, come la legge italiana e l’Autorità richiedono?

L’identità e i recapiti del venditore terzo

Anche le informazioni fornite sull’identità e i dati del venditore non risultavano nel 2016 affatto chiare e immediate.

L’Autorità osserva nella decisione, addirittura, che il processo di registrazione di nuovo venditore sul marketplace Amazon consentisse di registrarsi alla piattaforma anche inserendo dati fittizi e incompleti, non verificati da Amazon. Addirittura veniva consentita la registrazione anche in assenza delle informazioni di contatto e/o di indirizzo fisico!

Insomma per queste e altre omissioni e incongruenze l’Autorità giudica il comportamento di Amazon lesivo del Codice del Consumo e decide di comminare la sanzione di cui ho parlato sopra.

L’aspetto importante, per i casi, tuttora frequenti, di problemi con l’assistenza di prodotti in garanzia venduti da soggetti diversi di Amazon, è che molti di questi aspetti critici si presentano ancora oggi sul sito.

Amazon responsabile per la mancata prestazione della garanzia legale del venditore?

Questo potrebbe comportare, a mio avviso, non solo una riapertura di un’istruttoria da parte dell’Autorità per accertare nuove, reiterate violazioni del codice del consumo ma anche per citare Amazon in giudizio per il risarcimento danni in conseguenza della violazione degli articoli 49 e 51 comma 2 del codice del consumo e chiedere, quindi la riparazione o la sostituzione del telefono a sue spese.

Che ne pensi?

Anche tu hai avuto un’esperienza simile su prodotti acquistati sul Marketplace Amazon e per cui l’assistenza non ha soddisfatto le tue richieste in merito alla garanzia sui prodotti?

Se ne vuoi parlare nello spazio dedicato ai commenti qui sotto, te ne sarei grato, e sarei felice di discuterne qui sul blog.

Qui all’associazione stiamo approfondendo le possibilità di agire davanti al giudice. Se vuoi ricevere aggiornamenti sugli esiti del nostro approfondimento (eventualmente anche per essere assistito dall’associazione nel tuo reclamo contro Amazon, lascia il tuo recapito email qui sotto e ti contatteremo non appena abbiamo novità.




Amazon: Garanzia del Venditore terzo (incomodo) su Marketplace
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