Hai acquistato anche tu un prodotto da Amazon che si è rotto, e Amazon si rifiuta di sostituirlo perchè “spetta al venditore”? Allora continua a leggere (o guarda il video qui sotto se preferisci), perchè forse c’è un modo per costringere Amazon a prestare la garanzia in luogo del venditore.
Qualche tempo fa ho acquistato un cellulare su Amazon. Il cellulare, dopo mesi di onorato servizio, un brutto giorno ha deciso che doveva andare in pensione e si è rifiutato di accendersi.
“Beh, poco male” – mi sono detto. “Dopo tutto il cellulare è ancora in garanzia, e avendolo acquistato su Amazon sicuramente me lo riparano o sostituiscono!”.
Dopo tutto, Amazon è l’azienda con il miglior servizio clienti in Italia, no?
Chiamo Amazon.
Telefonata al servizio clienti Amazon
“Buongiorno! Mi si è rotto il cellulare, entro i 24 mesi del periodo di garanzia”
“Buongiorno a te, parlo con Michele?”
“Si sono Michele” (mi è sempre piaciuto tono amichevole con cui trattano i clienti!)
“Allora Michele, verifichiamo subito”. Passa qualche secondo. “Michele, il cellulare è stato acquistato da un venditore terzo, quindi devi chiedere a lui l’applicazione della garanzia legale”
“Come un venditore terzo?” Rispondo. “Io ho acquistato su Amazon.it, da voi!”
“Esatto”, mi fa il gentile assistente. “Ma, vedi, Michele, i prodotti che puoi acquistare su Amazon non sono tutti venduti da Amazon. Cioè, li vedi sul nostro sito e li paghi tramite noi, ma in realtà la compravendita viene effettuata tra te e un venditore terzo sul Marketplace di Amazon.it”
“E quindi, per la garanzia?”
“E quindi per la garanzia devi chiedere al venditore”
Il c.d. “venditore terzo” (incomodo). Garanzia (cinese) del produttore
Uhm. Complicazione.
Vabbè. Dopotutto, che vuoi che sia giusto? Contatto il venditore e me la vedo con lui, giusto?
Del resto la garanzia è un mio diritto e sicuramente il venditore non farà storie, giusto?
Sbagliato.
Perchè dopo aver tentato più volte di contattare il venditore (sempre tramite Amazon, visto che il gentilissimo assistente non mi ha mica dato il suo telefono o mail) scopro che il venditore è… sparito!
C’è il suo nome, il numero della sua partita iva e l’indirizzo, certo. Ma manca il numero di telefono, manca la pec, manca persino la mail!
Invio il messaggio sempre tramite il gentilissimo operatore Amazon.
E’ tutto inutile. Non solo il venditore non risponde ai messaggi, ma l’efficientissimo sistema di notifiche Amazon mi rassicura che i messaggi non li riceve proprio, visto che la sua casella è piena da mesi.
Fantastico. Adesso mi faccio sentire io dall’assistenza Amazon.
“Pronto? Scusi ma il venditore è sparito e non posso far applicare la garanzia legale”
“Michele, come le dicevo Amazon non è responsabile direttamente per la vendita, provi a rivolgersi al produttore del telefono”
“Cioè devo spedirlo in CINA?”
“Verifichi se il produttore dispone di un assistenza italiana e lo mandi lì”
“Ma, mi scusi, in questo modo io non posso usufruire di un diritto che la legge mi riconosce, ovvero della garanzia legale che il venditore è tenuto a prestare con la riparazione, sostituzione, o rimborso del prezzo del prodotto…”
“Già, mi dispiace molto”.
Ho sempre apprezzato il lato umano dell’assistenza clienti Amazon. Ma non stavolta. Il “mi dispiace molto” non mi scende granchè giù.
Colpo di scena: Amazon sanzionata per violazione del Codice del Consumo
Approfondisco in rete.
Scopro una decisione interessante dell’AGCM – Autorità Garante della concorrenza e mercato che condanna Amazon nel 2016 a pagare la sanzione complessiva di 300 mila euro per violazione dei diritti dei consumatori, in merito “all’omissione o inadeguatezza di informazioni rilevanti durante il processo di acquisto”.
Interessante.
Mi scarico la delibera.
E’ un romanzo di 20 pagine in pdf fitte fitte, piene zeppe di citazioni di leggi, giurisprudenza, concetti tecnici, legali e commerciali belli tosti.
Vabbè, me la stampo e me la leggo un pò alla volta, come trovo un pò di tempo.
Il tempo riesco a trovarlo solo prima di dormire, come lettura serale. In effetti concilia pure il sonno, quindi unisco l’utile all’utile.
Mi si apre un mondo. Scopro che l’Autorità si è mossa in seguito a numerose segnalazioni di utenti che lamentavano:
- comportamenti scorretti riguardo agli obblighi di informazione previsti dal Codice del Consumo che Amazon era tenuta a fornire prima della vendita dei beni
- comportamenti scorretti “nell’esercizio dei diritti post vendita, tramite il rifiuto di Amazon a prestare assistenza nonché nel limitare la garanzia legale tramite il mero rinvio al venditore terzo, nel caso di acquisti sulla piattaforma marketplace”
Proprio quello che lamentavo io all’assistenza! Vediamo di capirci di più, magari troviamo il modo per sbrogliare il bandolo del materass… ehm scusate (ti ho detto leggevo la delibera a letto)… della matassa.
Andando al sodo (e sforbiciando quà e là le pagine del romanzo), l’Autorità contesta ad Amazon che alcuni utenti, pur avendo acquistato un prodotto sul sito www.amazon.it, vengono a conoscenza del soggetto da cui stanno acquistando solo se e quando si manifestano vizi del prodotto oppure in caso di mancata consegna o di prodotti contraffatti.
Ad esempio, osserva l’Autorità, Amazon saluta l’utente che visita le pagine del suo sito con un assertivo “Benvenuti nel nostro negozio dedicato alla…”
Esempio tratto dalla Sezione Tv e Home Cinema del Sito
E’ chiaro il ragionamento dell’Autorità? Se Amazon scrive “benvenuto nel nostro negozio” tu cliente sei portato a pensare di avere a che fare con Amazon, non con altri venditori.
Bene, questo è esattamente uno dei motivi che ha portato l’Autorità a riscontrare la condotta illecita di Amazon e a comminare la sanzione di 300 mila euro.
Ma oggi nel 2018, Amazon ha corretto le sue condotte illecite?
La domanda a cui ora vorrei trovare la risposta è: dal 2016, anno in cui la condotta illecita è stata riscontrata, Amazon ha corretto le situazioni di comunicazione ingannevole, come questa descritta sopra?
Andiamo a controllare. Ecco come appare oggi la stessa pagina:
Ancora “Benvenuto nel nostro negozio”! Ma come? Non hanno cambiato dopo la multa dell’Autorità??
Vediamo gli altri punti segnalati dalla delibera.
“Nel casi si ricerchi un prodotto, il sito di Amazon presenta al consumatore i prodotti venduti direttamente da Amazon e quelli offerti da terzi senza distinzione.
Nella pagina dedicata al singolo prodotto vengono riportate le seguenti informazioni: nome del prodotto, prezzo, l’eventuale sconto applicato. Con caratteri ridotti rispetto alle informazioni descrittive del bene messo in vendita, il Sito riporta la dicitura “Venduto da Amazon” in caso di vendita diretta”.
Nella pagina del prodotto e nelle pagine successive non è fornita alcuna indicazione sul diritto di recesso e/o sull’esistenza della Garanzia legale.
Ecco le schermate inserite dall’Autorità nella delibera:
esempio di pagina con vendita diretta amazon
esempio di vendita da parte di terzi con spedizione da parte di Amazon.
Insomma: l’informazione sul fatto che il prodotto sia venduto da venditori diversi rispetto ad Amazon e che questa circostanza implichi importantissime conseguenze in merito alla garanzia legale e all’assistenza post vendita di Amazon, non era, nel 2016, sufficientemente chiara a giudizio dell’Autorità, tanto da decidere di comminare una consistente multa per violazione degli articoli 49 e 51 comma 2 del Codice del Consumo.
E oggi? Amazon ha fatto tesoro di questa condanno e modificato le pagine incriminate nel 2016?
Ho fatto una schermata oggi delle pagine prodotto. Giudica tu stesso.
Ecco la schermata, dal sito Amazon attuale, di un prodotto spedito da Amazon ma venduto da un venditore diverso da Amazon:
Ti sembrano chiari ed evidenti i seguenti aspetti?
- che si tratta di prodotto non venduto da Amazon
- che la garanzia non è fornita da Amazon bensì dal venditore terzo
Ancora: guarda la schermata successiva, ovvero quella cui si arriva dopo aver premuto il pulsante aggiungi al carrello:
Ti sembra che l’aspetto del venditore o della garanzia siano chiariti in maniera immediata e comprensibile, come la legge italiana e l’Autorità richiedono?
L’identità e i recapiti del venditore terzo
Anche le informazioni fornite sull’identità e i dati del venditore non risultavano nel 2016 affatto chiare e immediate.
L’Autorità osserva nella decisione, addirittura, che il processo di registrazione di nuovo venditore sul marketplace Amazon consentisse di registrarsi alla piattaforma anche inserendo dati fittizi e incompleti, non verificati da Amazon. Addirittura veniva consentita la registrazione anche in assenza delle informazioni di contatto e/o di indirizzo fisico!
Insomma per queste e altre omissioni e incongruenze l’Autorità giudica il comportamento di Amazon lesivo del Codice del Consumo e decide di comminare la sanzione di cui ho parlato sopra.
L’aspetto importante, per i casi, tuttora frequenti, di problemi con l’assistenza di prodotti in garanzia venduti da soggetti diversi di Amazon, è che molti di questi aspetti critici si presentano ancora oggi sul sito.
Amazon responsabile per la mancata prestazione della garanzia legale del venditore?
Questo potrebbe comportare, a mio avviso, non solo una riapertura di un’istruttoria da parte dell’Autorità per accertare nuove, reiterate violazioni del codice del consumo ma anche per citare Amazon in giudizio per il risarcimento danni in conseguenza della violazione degli articoli 49 e 51 comma 2 del codice del consumo e chiedere, quindi la riparazione o la sostituzione del telefono a sue spese.
Che ne pensi?
Anche tu hai avuto un’esperienza simile su prodotti acquistati sul Marketplace Amazon e per cui l’assistenza non ha soddisfatto le tue richieste in merito alla garanzia sui prodotti?
Se ne vuoi parlare nello spazio dedicato ai commenti qui sotto, te ne sarei grato, e sarei felice di discuterne qui sul blog.
Qui all’associazione stiamo approfondendo le possibilità di agire davanti al giudice. Se vuoi ricevere aggiornamenti sugli esiti del nostro approfondimento (eventualmente anche per essere assistito dall’associazione nel tuo reclamo contro Amazon, lascia il tuo recapito email qui sotto e ti contatteremo non appena abbiamo novità.
Stessa situazione con una scheda madre MSI guastatasi dopo pochi mesi di utilizzo. Rifiuto di gestire la garanzia e stesso rifiuto da parte del venditore spagnolo.
Amazon mantiene le sue cattive abitudini e vende SENZA fornire la garanzia di legge. Agiro attraverso il Garante al commercio e l’Antitrust.
Saluti
Ciao a tutti anche a me è successa una situazione spiacevole. Ho acquistato a maggio del 2020 una batteria per la mia moto che è stata utilizzata per due soli mesi data l’entrata della pandemia e poi anche valutando le condizioni climatiche è stata ferma fino a 1 mese fa con un collegamento ad un manutentore stessa storia di tanti di voi ho contattato il servizio clienti dicendomi che era tutta responsabilità del venditore terzo aime mi sono ritrovato in una situazione assurda. Il venditore terzo sin da prima dopo averlo contattato si è dimostrato disponibile e infatti ho spedito subito la batteria a mie spese ma ad oggi io mi ritrovo senza la batteria perché è in suo possesso e senza i miei soldi e con un semplice messaggio che lui mi dice che la batteria è stata mal trattata e che quindi non ho diritto di garanzia secondo me sono dei comportamenti scorretti che a mio avviso nn possiamo pagarli noi consumatori qualcuno deve pur difendere i nostri diritti altrimenti questi lestofanti ne avranno sempre benefici economici a discapito del malcapitato
Buona sera, ho avuto un problema con la garanzia di Amazon, ho rispedito (con etichetta stampata da Amazon) un articolo, dei due acquistati, in quanto mal funzionante al venditore terzo, sono passati 4 mesi e la Garanzia non mi da una spiegazione per cui non mi spetti il rimborso, si limita a dire che hanno valutato ma che non mi spetta. Tutti gli operatori telefonici con i quali ho parlato (circa una decina in diversi mesi) mi dicono che in realtà mi spetta. Si tratta di circa 50 € , un importo relativamente basso, ma non mi sembra corretto dato che ho seguito le istruzioni datemi da Amazon stesso in fase di Reso.
Acquisto il prodotto sportstech F17 Tapis Roulant con ordine Amazon n. 403-8099528-9573131 il 16/08/2020.
Mi accorgo, poco dopo (1 ora) che non è quello il prodotto giusto e tramite il form presente sull’ App di Amazon disdico l’ ordine…
Nessuna reazione.
Ricevo invece avviso da Amazon, il giorno 17 agosto 2020 che il prodotto è stato spedito con numero di spedizione 1004000350552016 con consegna prevista 21/26 agosto 2020.
Contatto Amazon telefonicamente una prima volta, spiego il problema e viene contattato il venditore terzo InnovaMaxx che mi risponde con e-mail dicendomi di rifiutare la consegna e che l’ importo verrà riaccreditato non appena il prodotto tornerà in sede.
In breve, il prodotto, ad oggi, 2 settembre 2020 non è ancora arrivato e dalla tracciatura sembra fermo a Verona.
Riparlato con il servizio clienti Amazon che ricontatta il venditore…
Ricevo altra mail da InnovaMaxx che mi promette risposta non appena avrà contattato lo spedizioniere.
Nell’ attesa mando questa e-mail anche dopo aver letto le recensioni sul venditore InnovaMaxx pubblicate da quanti hanno comprato direttamente da loro o tramite Amazon ed hanno già fatto la mia stessa esperienza e, badate, come ultima informazione, che stiamo parlando di un prodotto che, alla fine, costa, spedizione compresa, 663 euro.
Spero che Amazon vorrà prendere un provvedimento serio e deciso.
Guglielmo Weiss
Aquistato uno specchio da un venditore terzo. E’ arrivato con involucro pressoché distrutto e dentro era scheggiato su un lato! Chiedo il reso per un prodotto consegnatomi difettato e il venditore si rifiuta!!! Ma questa è una frode legalizzata. Come rifilare dei prodotti distrutti a degli acquirenti e poi rifiutarsi di procedere con il reso. VERGOGNA cazzo. Non c’è un modo per andare per vie legali?
ma ad oggi é ancora così?
Mi è accaduta essattamente la stessa cosa. Acquistato un miscelatore sul sito di Amazon.it dopo un mese risulta non più idoneo all’uso essendosi la leva staccata dal corpo del miscelatore a cui era fissata con della colla. Contattato il servizio clienti mi è stato proposto la stessa risposta ” il venditore è terzo” “deve contattarlo” Amazon non è responsabile.
Anche io stavo per acquistare un telefono spedito da Amazon ma venduto da un venditore terzo si trova a NEW YORK !.
Avendo io già dei sospetti, che dopo aver visto il Vostro video sono diventati una certezza, ho semplicemente deciso di cercare presso altri venditori. Grazie per l’utile informazione.
Meglio acquistare cose a prezzo ridotto . Su amazon spesso sembra di risparmiare ma la sòla è dietro l angolo. Il gioco non vale la candela, se un bene normalmente costoso, su amszon costa meno, rispetto al negozio è perché non è garantito e la garanzia si paga. molti venditori disonesti usano amazon per vendere prodotti difettati , invendibili e invenduti , Con la sicurezza di non essere perseguiti e perseguibili.
Buonasera
Anche io ho steso problema con un overboard
Dopo 6 mesi ha smesso di funzionare.
Adesso è diverso xké Amazon risponde solo via e-mail e le risposte sono sempre le stesse.
Sembra che li scrive un computer.
Il venditore non risponde x giunta non mi ha rilasciato nemmeno lo scontrino.
Io pensavo di denunciare alla polizia postale per truffa.
Stessa situazione con un oggetto di poco valore circa 20 euro sponsorizzato con garanzia 3 anni ma dopo un mese già dava problemi. Scritto più volte tramite amazon al venditore ma quello è scomparso e non risponde. Un paio di palle che amazon non è responsabile, in quanto ci guadagna dalle vendite sul marketplace. E’ assolutamente corresponsabile e ne deve rispondere in caso il venditore diventi fantasma. Altrimenti chiuda il market se non vuole dare garanzia. Qui si tratta di guadagno puro esente responsabilità e garanzia in barba a qualsiasi legge.
Stessa situazione per me ho acquistato nel 2019 un prodotto che ho usato pochissimo ed è pari al nuovo ma ha smesso di funzionare, ancora in garanzia amazon mi ha risposto che se il venditore non risponde loro non possono farci niente e non sono responsabili.
Buongiorno. Compro regolarmente su Amazon da circa 8 anni… Non ho mai avuto questi problemi, anzi… Da circa un anno sono cliente Prime e devo dire che dei 270 articoli acquistati, mi è capitato spesso di comprare anche da venditori terzi. Ogni volta che l’ho fatto, sono nati problemi con questi venditori ma alla fine Amazon è sempre intervenuto e risarcito direttamente se il venditore non rispondeva. Ultimamente un venditore dalla Cina è sparito e il risarcimento, dopo tre tentativi di contatto inutili, l’ho avuto da Amazon. Ora ho comprato un oggetto costoso qui in Italia da un venditore terzo ed è in ritardo. Amazon mi ha già garantito il rimborso se entro tot giorno non ricevo il pacco… Il mio consiglio è di comprare sempre i prodotti prime, e se andate su venditori terzi controllata che sia coperto da garanzia A alla Z. Non fatevi attirare da risparmi di un euro per poi beccare venditore truffaldino!!!
Acquistato su Amazn un arricciacapelli di una nota marca, ha funzionato 3 volte e sono passati solo 45 giorni dall’acquisto. Chatto su Amazon con un assistente ed ho avuto lo stesso problema, venditore terzo (in cina) che non risponde alle mail.
L’unica certezza che miei soldi ( buoni) sono stati prelevati mentre la Garanzia di legge di 2 anni è finta).
Salve, sono interessato alla questione in quanto vittima delle stesse circostanze
Salve a tutti.
Leggo con raccapriccio che molte ma molte persona sono nella mia medesima situazione.
Ho acquistato delle Airpods regolarmente scontrinate, che dopo un po’ smettono di funzionare.
Prima della scadenza della teorica ‘garanzia legale’ cerco di contattare il venditore, napoletano, che si rifiuta di rispondere in qualsivoglia modo.
Poi contatto il Servizio Clienti Amazon che agisce con il ben noto metodo dello scarico di responsablità.
Non è propriamente una spesuccia da poco quella delle airpods e la Apple mi ha detto che secondo loro, dopo nmila verifiche tecniche, sono sicuramente da sostituire e che il venditore se ne deve fare carico.
Tutto fiato nel nulla.
Orrore e raccapriccio.
Ho lo stesso problema. Prodotto acquistato su Amazon che si è rotto dopo 10 mesi ed Amazon scarica l’onere della garanzia sul venditore che non risponde. Quiondi secondo loro ho perso i soldi mentre il venditore continua a vendere indisturbato su Amazon.
Si può fare una Class Action?
Stesso problema successo a me, prodotto rotto, venditore non risponde, amazon si rifiuta di sostituire/rimborsare. Quello che è ancora più grave è che se il venditore è basato in Cina (o comunque un paese extracomunitario), non è soggetto alle leggi europee e quindi non è tenuto a dare nessuna garanzia di alcun tipo. L’unica cosa che rischia sono le sanzioni da parte di Amazon stessa, ma non arrivano. Infatti io ho segnalato il comportamento scorretto del venditore ad Amazon con ben 9 (NOVE) telefonate all’assistenza ma il venditore è ancora lì bello tranquillo che continua a vendere. A sto punto se si deve comprare da un venditore basato al di fuori dell’unione europea conviene comprare da aliexpress, non c’è la garanzia lo stesso ma almeno la roba costa un terzo…
Tutto questo non è spiegato sul sito amazon e anzi, se si guarda il paragrafo sulla garanzia legale c’è scritto che TUTTI i venditori terzi, senza distinzione, sono tenuti a dare la garanzia legale! Il che è palesemente falso!
Utilizzo amazon da anni ma dopo questa tornerò al caro vecchio Unieuro per i miei prodotti elettronici, anche loro sono ladri ma almeno sono ladri con fierezza e non cercano di nasconderlo fra le scrittine del loro sito
Ho acquistato a marzo 2020 un cellulare e che poco prima di Natale ha iniziato ad avere problemi. Contatto Amazon e mi sento rispondere che me la devo vedere con il venditore terzo per avere la garanzia o la sostituzione del prodotto. Contatto il venditore dalla mia piattaforma Amazon, il quale mi dice di rispedire il cellulare in Cina dandomi l’indirizzo. Lo spedisco il giorno successivo a mezzo raccomandata internazionale e poi contatto il venditore cinese, il quale mi risponde fino al momento in cui ha ricevuto il pacco (12/01/21) poi magicamente sparisce… inizio a contattare Amazon e a questo punto mi sento dire che ho sbagliato a contattare il venditore e a rispedirgli a lui il cellulare, mi dicono che avrei dovuto spedirlo al magazzino Amazon (ma quale? Sono passati i 45 giorni dall’acquisto e quindi non ci sono moduli online da poter aprire per chiedere per il reso). A quel punto chiedo all’operatore di Amazon di segnalare il venditore come scorretto… dopo 8/9 giorni mi ricontatta il venditore terzo dicendomi che avrebbe spedito la nuova merce entro 7 giorni e di mandargli l’indirizzo… ora siamo a 3 settimane e non riesco più a contattarlo e Amazon dice di non potermi più aiutare, però continua ad accettare le vendite dei cellulari da parte di questo venditore. Ma dico io, come non puoi segnalare e bloccare questo venditore? In pochi giorni è arrivato ad avere un 6% di valutazione negative…. Ho anche provato a contattare il venditore come nuovo acquirente e mi ha risposto che purtroppo non vede il mio ordine e che non gli risulta corretto il mio indirizzo….
Anche a me stessa cosa.
Acquistato delle cuffie gaming dopo 8 mesi non funzionano più Amazon copre fino a 90 giorni con la sua garanzia dalla A alla Z dopo di che se ne lava le mani e ti dice di chiamare il venditore o il produttore che nel 99% dei casi sono cinesi quindi non rispondono mai.
Veramente un modo di vendere disonesto.
Problema simile ma forse mi sta andando peggio.
Ho riscontrato un problema con una scheda video acquistata su Amazon ma venduta da terzi (venditore spagnolo).
Mi chiedono infiniti test da fare per certificare e capire il danno, cosa che come tecnico informatico faccio. Non potendo contrastare l’evidenza, mi dicono di spedire il prodotto e in modo corretto mi mandano l’etichetta del corriere, per rispedire il prodotto a loro.
Una volta arrivato il prodotto mi confermano che anche loro riscontrano il guasto e che avrebbero mandato il pezzo al produttore che risponde a loro dopo un pò di giorni con: “Test OK”.
Il venditore mi scrive dicendo che per loro questo test ok significa che non hanno riscontrato il problema e che non ho diritto alla riparazione e che devo pagare 73,72€ per riavere la scheda.
A questo punto, dubbioso di quanto mi chiedono, io chiedo al venditore dove sta scritto che il produttore rifiuta di riparare il danno e che test hanno fatto.
Sto ancora aspettando risposta dal venditore e Amazon (contattata via telefono) scusandosi e capendo la situazione ma se ne è lavata le mani.
Che faccio?
Salve a tutti. Ho lo stesso problema ed ho incaricato il mio avvocato di avviare la pratica per citare amazon in giudizio.
Se qualcuno l’ha già iniziata scrivetemi così entriamo in contatto e condividiamo gli sviluppi.